Crisis cambio. Jonatan Loidi
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que ver con el volcán, sino que eran problemas que ya existían desde antes.
El tercer día de la capacitación ya eran casi ochenta personas y el Centro de Convenciones estaba a tope. Recuerdo que les dije a todos los que estaban ahí: “Aquí puede haber dos tipos de personas, aquellos que son negativos y los que creen que las cosas van a mejorar”. Los primeros son los que creen en las malas noticias –que pueden ser ciertas–, como, por ejemplo, que la última vez que el volcán entró en erupción duró cien años.
Para los segundos, les conté una historia que había encontrado mientras investigaba en búsqueda de información. Era sobre un pueblo cercano en la Patagonia llamado Los Antiguos, que en los años noventa también había sufrido un fenómeno similar pero peor, ya que las cenizas caían calientes, lo cual hacía la situación bastante más terrorífica. El principal recurso del poblado era el cultivo de cerezas –unas muy especiales– y, por supuesto, todo quedó destruido por las cenizas. Pero, finalmente, el volcán cumplió su ciclo y dejó de hacer erupción. En poco tiempo, todo empezó otra vez; la naturaleza se ocupó de recuperarse y se recuerda que las cerezas que crecieron después del volcán eran aún más grandes y mejores que las de antes. Con esto quería decirles que, en realidad, lo mejor es pensar en una solución si uno es optimista, que lo malo va a terminar. En el fondo, todos sabían que esta situación iba a pasar; lo que no sabían era cuándo. Otra vez más, volví a proponer que sacáramos al volcán del foco de atención y que nos quedáramos con los problemas que cada uno tenía en su negocio y los que, en general, la villa, como ciudad, tenía también. Y volvimos a las mismas conclusiones: que la mayoría de los problemas que se exponen y se agrandan durante una crisis ya existían desde antes; por lo cual, la propuesta de trabajo fue cómo podíamos hacer para tratar de mejorar, de resolver esos problemas, para que cuando la crisis pasase, pudiéramos volver con más fuerza y que la próxima vez que hubiera una crisis no volviera a suceder lo mismo.
La conclusión, por ahora, de la historia de Villa La Angostura fue que las cenizas finalmente dejaron de caer y el pueblo y la naturaleza empezaron a recobrarse, y con el paso del tiempo pudieron recuperar esa belleza increíble que tienen. Parte de la historia también es que no todos los problemas que habían surgido durante la crisis fueron resueltos. Esto lo sé porque cuando se presentó otra crisis, años más tarde, me volvieron a convocar, y cuando volví a ese pueblo a ver a los empresarios, pude constatar que la mayoría de los problemas que enfrentaban nuevamente eran los mismos que habíamos encontrado en la anterior.
Solo a modo de reflexión, pienso que muchas veces durante una crisis somos muy conscientes de lo que tenemos que hacer, todos recapacitamos, todos hablamos sobre eso, pero una vez que el peligro pasa, nos olvidamos, creemos que todo está bien y volvemos al mismo estado en que estábamos antes. Las crisis pasan, pero los problemas no resueltos se quedan.
Hay muchísimas maneras diferentes de reaccionar ante una crisis, así como también muchísimas maneras diferentes de percibirla. Si miramos detenidamente a la humanidad, veremos que siempre ha habido crisis. La historia de la Tierra también nos dice lo mismo; si no, ¡pregúntenles a los dinosaurios! A la vista de esto, lo peor que podemos hacer, sobre todo si somos empresarios, es pensar que las crisis les ocurren a otros y que si llega el momento de que nos toque a nosotros, ya veremos qué hacemos y ¡de alguna manera vamos a salir!
Pensar así hoy en día es muy peligroso, ya que, según algunos estudios, la probabilidad de que las empresas pasen por una crisis es de un evento cada cinco años. Ante esta perspectiva, el mejor curso de acción es activar herramientas para detectar una crisis en progreso. Es verdad que, en ciertos casos, las crisis suceden de improviso y sin dar ninguna señal de aviso. En estos casos, lo único que puede salvarnos de un desastre total es estar preparados para el cambio que está por venir. Pero ¿cómo podemos prepararnos para algo que no sabemos bajo qué forma se va a presentar? La verdad es que de acuerdo con de qué tipo de empresa estemos hablando o dónde se encuentra (puede ser tipo de país, zona geológica), podemos imaginar escenarios posibles de cambios que puedan afectarnos. No son los mismos problemas los que podrá enfrentar una empresa textil que una alimenticia; si está radicada en un país estable o en uno conflictivo; si está en la llanura o en la montaña. Pero siempre habrá puntos en común a considerar frente a una crisis: quién se encargará de liderar los equipos, quién se ocupará de la comunicación dentro de la empresa y frente a los clientes o accionistas, si hay una reserva de fondos para enfrentar la situación adversa, etc.
Cuando subimos a un avión, el personal nos muestra un video para explicarnos qué tenemos que hacer en caso de emergencia. Eso se llama protocolo, que es un conjunto de normas, reglas y pautas que sirven para guiar una conducta o acción.
Por eso es que los protocolos son una parte indispensable dentro de las organizaciones, porque las crisis requieren medidas urgentes, y cuando se manifiestan, no podemos empezar a decidir en ese momento quién se va a ocupar de cada cuestión. Ya tenemos que saber de antemano cuál será el rol de cada uno ante la emergencia.
Por eso, cada vez más, las empresas comienzan a tener protocolos para actuar ante una crisis. Hay grandes empresas en Estados Unidos que hacen simulacros virtuales de diferentes tipos de crisis para ver cómo reaccionan las personas dentro de la organización de acuerdo con estos protocolos. Pero no hay que ser una empresa gigante para esto; tanto si se trata de una empresa grande o pequeña, hay que estar preparados para actuar.
Tipos de crisis
Como empresa, podemos enfrentarnos a diferentes tipos de crisis.
Externas: ocurren cuando no somos nosotros los causantes de estas, sino que se deben a sucesos sobre los que nosotros no podemos influir. Por ejemplo, fenómenos climáticos, pandemias, cambios en la economía o en el sistema financiero, cambios en los gustos de consumo, ataques cibernéticos, etc.
Sin embargo, aun así, lo que sí podemos y debemos hacer es estar atentos a lo que sucede a nuestro alrededor porque de esta manera podríamos, en algunos casos, estar muy bien preparados para hacer frente a estos cambios.
Dentro de las crisis externas, podríamos establecer dos divisiones: las predecibles y las impredecibles.
A. Predecibles: suceden cuando hay suficiente información como para que los analistas puedan estimar con mayor probabilidad su grado de ocurrencia. Por ejemplo, en Argentina una crisis que era predecible fue la de 2018-2019 –que terminó devaluando la moneda en un 100 %–, ya que había suficiente información económica y estadística que hacía prever que había una alta probabilidad de que esto sucediera. Lo mismo puede ocurrir con un volcán, donde se puede, a través de las mediciones sísmicas, observar que la actividad dentro de él y en sus alrededores empieza a tener cierto grado de probabilidad de ocurrencia.
Y eso da tiempo. Claramente, si uno se enfrenta a este tipo de crisis, ahí sí podría, de alguna manera, analizar lo que va a suceder, armar un escenario y, en función de eso, prepararse para perder lo menos posible o, tal vez, ganar mercado frente a la competencia.
La moraleja que nos deja esto es que siempre hay que tener un área y recursos destinados a establecer diferentes escenarios de ocurrencia de las variables conocidas.
B. Impredecibles: las crisis impredecibles tienen que ver con que no tuvimos información o la información no era correcta, clara o sólida para poder establecer un escenario de ocurrencia.
Seguramente, eso les pasó a los dinosaurios; por no contar con la tecnología que tenemos hoy día, solo vieron venir al meteorito cuando ya era demasiado tarde. La crisis del COVID-19, de alguna manera, fue predecible-impredecible: predecible porque ya hacía tiempo que distintos divulgadores científicos venían anunciando la posibilidad de una pandemia o que la próxima gran crisis iba a ser una pandemia; impredecible porque nadie pudo estimar ni el momento ni el lugar, ni tampoco la magnitud que iba a tener.
Muchas de las crisis que se dan a lo largo de la historia tienen similitudes con otras del pasado, lo cual hace que, por más que sean impredecibles, se puedan tomar medidas muy relacionadas con lo que se hizo las veces