ORG. Тайная логика организационного устройства компании. Тим Салливан
Читать онлайн книгу.
прислал букет белых лилий, роз и гвоздик скорбящей покупательнице. Тони Шей, директор компании, неустанно повторяет, что его компания занимается обслуживанием клиентов и лишь время от времени продает обувь.
Новые сотрудники ориентированы, возможно, лучше сказать «принуждены», пройти программу обучения потребительской лояльности продолжительностью в 160 часов при полной оплате. После недельного погружения в метод работы Zappos новичкам предлагают 2000 долл. отступных (в мифологии компании это называется просто «Предложением») плюс недельную зарплату. Зачем платить тем, кого вы проверили и отобрали на работу, чтобы они ушли? Подход Zappos состоит в том, чтобы делать все, чтобы осчастливить покупателя: посылать цветы, часами «висеть» на телефоне, разговаривая с нуждающимися в поддержке. Такая работа подходит не всем. «Предложение» гарантирует, что любой новичок, сомневающийся в своих способностях, предпочтет покинуть эту работу, как делает около 10 % прошедших обучение. Однако, с точки зрения Zappos, избавление компании от тех, кто удовольствовался 2000 долл., чтобы уйти, стоит гораздо большего.[39]
Мне больнее, чем тебе
Zappos нужны хорошие специалисты службы поддержки, открывающие души и сердца навстречу желаниям клиентов, Commerce Bank предпочитает сотрудников, которые смогут пройти их тест на улыбку, а McKinsey и Google ищут настойчивых людей с высоким IQ. Балтиморской полиции нужны копы, которые смогут при необходимости эффективно нейтрализовать опасных, возможно, вооруженных подозрительных лиц, а не любители поспать на магазинных парковках. Искушение проводить тихие ленивые денечки в ожидании щедрой пенсии может легко стать помехой, особенно учитывая ограниченное вознаграждение и столь же ограниченный надзор. Полиции нужны люди, которые между сном и поддержанием порядка выберут второе.
Версия «теста на улыбку» для департамента полиции Балтимора – это готовность новобранцев жить в полувоенном режиме полицейской академии. Согласно Москосу, дни там полны строевой подготовки, проверок униформы, почти бессмысленных занятий по правилам, регулирующим поведение полиции, отдания чести, наказаний, выговоров и отжиманий, муштры сержантами, которые орут ради собственного удовольствия, а также походов в морг. Если вам нравится играть с оружием и учиться пользоваться дубинкой, чтобы обездвижить подозреваемого, если вы согласны мириться со всей этой «ерундой», как один инструктор (и уж наверняка многие новобранцы) назвал курс обучения, то вы этим показываете департаменту, что вы действительно всей душой стремитесь поддерживать порядок на улицах.
Подобный сигнал, свидетельствующий о желаниях новобранцев, департаменту необходим, потому что порой ловля преступников может быть скорее наказанием, чем наградой. Подозреваемый может оказаться невиновным и безоружным, но, поскольку Восточный район наполнен оружием и наркотиками, то коп, который хочет дожить до пенсии, не может выдавать таких предположений. Те полицейские, которые покажут себя чрезмерно агрессивными, могут быть уволены, и их пенсии окажутся