Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен
Читать онлайн книгу.
управления, которая может предложить своим покупателям крупные товарные запасы, просторные площади, вместительные стоянки и высокие скидки – так что компания может получить заработанные тяжелым трудом деньги покупателя, которому нужна наименьшая цена и наибольший возможный ассортимент продукции для обустройства дома.
Вам не кажется, что «больше – значит лучше» – новый принцип современности? Это новая норма, в которой должна работать сфера розничной торговли? Большинство экспертов ответят «да». Если бы вы делали ставку и попросили у экспертов совета на этот счет, они бы вам начали советовать каждый раз ставить на то, что Голиаф победит Давида.
Итак, если это те правила, по которым предполагается работать в этой отрасли, – и множество умных людей говорят нам, что это правила — как бы, по-вашему, рынок отреагировал на участника вроде «Ace»? В конце концов…
«Ace» предлагает конкурентоспособные цены, но обычно не предоставляет наименьшую из возможных.
«Ace» почти в каждом своем пункте не обладает огромными магазинами или сверхкрупными парковками.
Магазины «Ace» (как я уже упоминал) почти все находятся в местном управлении и собственности — некоторые из них сильно удалены от крупных населенных пунктов. Для розничной торговли XXI века это пережиток прошлого! Вы вряд ли посчитаете, что у небольших магазинов, находящихся во владении на местном уровне (магазины, которые некоторые могут считать «семейными»), есть преимущество перед большими сетями!
Если бы вы делали ставку на ваши кровные деньги – и вы бы никогда не видели эту книгу, – вы бы согласились с экспертами. Признайте это. Если бы это были ваши деньги, вы бы поспорили, что «Ace» будет побежден, и побежден сокрушительно, этими более крупными магазинами с более развитой рекламой и более крупными бюджетами. Так считает большинство людей, с которыми я говорю, когда задаю им этот вопрос.
И вот как ситуация обстоит на самом деле. Потребители стали очень чувствительны к ценам. Они скептически и консервативно настроены, потому что все в розничном секторе обещают прекрасное обслуживание, но очень немногие розничные магазины действительно обеспечивают нечто такое, что может убедить покупателей принимать решения о покупке, основанные на чем-то ином, кроме цены. Еще в 2011 году, когда весь розничный сектор целиком пытался адаптироваться к новому чувствительному к цене потребителю, «Ace» каким-то образом получала прибыль гораздо более быстрыми темпами, чем ее крупные конкуренты, предлагающие скидки.
«Lowe’s» увеличила выручку на 2,9 %, «Home Depot» – на 3,5 %. А что «Ace»? Эта «звезда», находящаяся вне поля зрения, увеличила выручку на 5,1 %. Как бы то ни было, «Ace» превзошла обоих своих крупных конкурентов по росту персонала в тот же самый период. Вы можете самостоятельно оценить цифры; все они находятся здесь[2].
Как Давид победил Голиафа?
Моему ответу предшествует небольшое отступление от темы. Да, я знаю, что не каждый магазин «Ace Hardware» всегда исполняет на все 100 % лучшие методы
См. «Yahoo! Finance» и годовой отчет «The Home Depot»