Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен
Читать онлайн книгу.
не нужно работать по 16 часов в день или проводить слишком много времени вне дома. Первый и, возможно, самый важный элемент сообщества, которому «Ace» приносит пользу, – это семья владельца.
2. Управляя прибыльным магазином, владельцы заботятся и приносят пользу своим людям. Коллеги (которых многие другие компании называют «работниками») – вторая группа людей, которой приносит пользу «Ace». Когда дела у магазина идут неважно, когда он с трудом сводит концы с концами, владельцы не могут поощрять своих людей, предоставлять медицинскую страховку и так далее. Но когда магазин работает, они могут принести больше пользы своим коллегам, финансовой и другой. Люди иногда забывают, что один из особенно важных способов служения сообществу – это оплата согласно платежной ведомости!
3. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят пользу своим покупателям и более крупному сообществу. Когда у вас очень прибыльный магазин, вы принесете больше пользы более крупному сообществу, включая нынешних и будущих покупателей – как в примере с велосипедом. Когда вы можете обеспечить такую службу сообществу, в вашем магазине начнут происходить поистине особенные вещи.
4. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят пользу нуждающимся, одиноким, простым людям. Когда вы управляете прибыльным магазином, вам не приходится принимать каждое решение исходя из того, что имеет наибольший смысл для вашего дохода. Вы можете расставаться с деньгами. Для абсолютного большинства владельцев «Ace» то, чем они гордятся больше всего, – это помощь нуждающимся. Это путь от успеха к значительности. Это наивысшая точка пирамиды человеческого развития.
Но без прибыльного, успешного магазина владелец никогда не начнет приносить пользу этим четырем важнейшим частям сообщества. Поэтому «Ace» ведет счет. Поэтому она соревнуется в изумлении. И поэтому она побеждает.
На расстоянии это может показаться неправдоподобным, но на самом деле это то, что поддерживает компанию и делает ее особенной изнутри. Владельцы «Ace» верят в эту культуру. И они живут в этой культуре. Вы тоже можете верить и жить этой культурой.
А теперь скажите, как вы могли бы не хотеть быть частью компании, работающей подобным образом? Как вы могли бы не хотеть, чтобы ваша компания воплощала идею о том, что люди действительно имеют значение?
Эта книга покажет вам, что вы этого хотите.
Она покажет вам, как создать и поддерживать культуру изумления, основанную на людях – и работниках, и клиентах.
Она покажет вам, как вы можете помочь создать и поддержать эту культуру и осуществлять изумительное обслуживание, создающее людей, рекомендующих ваш магазин, независимо от того:
• владеете ли вы небольшим бизнесом (включая бизнес из одного участника);
• ответственны ли вы за управление более крупной компанией;
• являетесь ли вы частью более крупной компании, но не наделены управленческими полномочиями.
Что