Без страха. Лидеры бизнеса в цифровую эру. Пекка А. Вильякайнен
Читать онлайн книгу.
занудой. Как-то я искал подарок для своего крестника. Я знал, чего хочу, и знал предельный срок доставки (Рождество было на носу, но во всех остальных деталях покупки у меня еще оставалось право выбора). Случайно я набрел на сайт, где сравнивались 120 магазинов, предлагавших нужный мне продукт по разным ценам, с разным временем доставки и уровнем сервиса. Время отклика на звонок клиента оценивалось с точностью до секунды. В этот рейтинг вошли магазины из 12 стран, и прямо на сайте можно было подсчитать, сколько времени займет доставка покупки до дверей моего дома в Хельсинки. Это был весьма поучительный опыт. Современные технические достижения позволяют искать информацию и обмениваться ею за миллисекунды, однако в торговом бизнесе еще недавно все было по-другому.
Я пристально слежу за тем, как меняется поведение потребителей в разных отраслях, и не устаю удивляться стремительности и глубине этих изменений. Я финн. Финны, особенно мужчины, считаются людьми молчаливыми и замкнутыми. Мы не любим много болтать на людях, целоваться или танцевать. Принято думать, что финны избегают общения, не склонны к фантазиям и не делятся удачами и провалами – даже с самыми близкими людьми. Иначе говоря, мы по рождению не предрасположены к тому, чтобы достичь успеха в сфере обслуживания.
А вот поколение PlayStation не мыслит жизни без высококачественного индивидуализированного сервиса. В 1995 г. банкам требовалось пять дней, чтобы ответить на запрос по электронной почте, и это считалось приемлемым, если не отличным, обслуживанием. Сейчас лучшие банки гарантируют круглосуточное индивидуальное обслуживание без выходных, причем время ожидания ответа не превышает одной минуты зимой и летом, днем и ночью. К 2020 г. будет обеспечена видеосвязь с клиентом, который сам сможет выбирать терминал или другое средство доступа. Этот прогресс, безусловно, повлияет на все отрасли и бизнес-модели.
Меняющееся поведение потребителей сказывается уже и на внутренней атмосфере компаний. В перерывах около кофеварок, кулеров и просто в кафетериях сотрудники безжалостно судили о боссах, зарплатах и условиях работы. Теперь потенциальный работник может сравнивать будущих работодателей и оценивать их по тому, насколько интересны предлагаемые работа и зарплата (причем сопоставляются местные, региональные, национальные и международные условия).
Примерно год назад я неожиданно встретился с одним соискателем, который показал себя очень деловым человеком. При выборе места службы он требовал строго оговоренного испытательного срока. Такие разговоры об испытательных сроках в порядке вещей, и я сразу не понял, в чем проблема. Однако в беседе выяснилось, что это он – 26-летний русский парень с дипломом MBA – назначал мне – будущему работодателю – нечто вроде тест-драйва, чтобы оценить будущее место своей работы, а не наоборот. Сначала я несколько растерялся и даже чуть-чуть обиделся. До сих пор помню свое волнение, когда он спросил: «А правда, что ваши внутренние системы работают, как iTunes