Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
для решения большинства проблем гостей на месте, без необходимости обращения к вышестоящим инстанциям.
Сотрудничество с другими отделами: Служба должна сотрудничать с другими отделами гостиницы, такими как администрация, ресепшн и рестораны, чтобы обеспечить единый и качественный сервис для гостей.
Поддержание чистоты и порядка: Персонал должен поддерживать чистоту и порядок на всей территории гостиницы, включая общественные зоны и номера.
Готовность помочь: Сотрудники должны проявлять готовность помочь гостям в любых ситуациях, даже если это выходит за рамки их прямых обязанностей.
Постоянное совершенствование: Служба должна стремиться к постоянному совершенствованию качества обслуживания, принимая во внимание обратную связь от гостей и анализируя свою работу.
Создание положительного впечатления: Все действия персонала должны направлены на создание положительного впечатления о гостинице и оставить у гостей приятные воспоминания об их пребывании.
Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
Индивидуальный подход: Понимание потребностей и предпочтений различных категорий гостей, включая семейных путешественников, деловых партнеров, туристов и групповых экскурсионных групп.
Учет особенностей: Знание особенностей работы с гостями разного возраста, культурного и социального статуса, учитывая их специфические запросы и требования.
Гибкость и адаптация: Готовность адаптироваться к различным ситуациям и изменять подход в зависимости от особенностей гостей, чтобы обеспечить максимальный комфорт и удовлетворение.
Доступность и общение: Способность общаться на разных языках и учитывать культурные различия при взаимодействии с гостями из разных стран и регионов.
Специальные запросы: Готовность удовлетворять специальные запросы гостей, такие как предоставление детской кроватки, адаптация номера для инвалидов или предоставление дополнительных удобств.
Конфиденциальность и уважение: Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и уважение их личных пространств и предпочтений.
Проактивное обслуживание: Активное предложение дополнительных услуг и удобств, которые могут заинтересовать разные категории гостей, для повышения удовлетворения от пребывания.
Эмпатия и понимание: Проявление эмпатии и понимание потребностей гостей в различных ситуациях, таких как праздники, деловые поездки или особые события.
Разрешение конфликтов: Умение разрешать конфликты и проблемы, возникающие во время пребывания гостей, с пониманием и терпимостью.
Обратная связь и адаптация: Принятие обратной связи от гостей и использование ее для постоянного улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей различных категорий гостей.
Стандарт «Ответ на запросы