Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
урегулирование. В случае возникновения конфликтных ситуаций, они должны быть урегулированы своевременно и конструктивно.
Руководитель и подчиненный должны обсуждать возникшие проблемы открыто, стремясь найти обоюдоприемлемые решения.
Привлечение высшего руководства. Если конфликт не удается разрешить на уровне руководителя и подчиненного, следует привлечь к его разрешению вышестоящее руководство.
Соблюдение конфиденциальности. Вся информация, касающаяся личных данных сотрудников и внутренних дел компании, должна оставаться конфиденциальной.
Руководитель и подчиненный должны соблюдать корпоративные правила и политику конфиденциальности.
Этичное поведение. Взаимодействие должно основываться на этичных принципах, исключающих дискриминацию, предвзятость и несправедливое обращение.
Ответственность за выполнение задач. Подчиненный несет ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач.
Руководитель несет ответственность за правильную постановку задач и оказание необходимой поддержки подчиненному.
Отчетность. Подчиненный обязан регулярно предоставлять отчеты о проделанной работе в установленной форме и сроки.
Руководитель обязан анализировать предоставленные отчеты и давать по ним обратную связь.
Стандарт «Организация работы в команде и оказание помощи коллегам»
Взаимодействие и сотрудничество. Все сотрудники службы обязаны поддерживать атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. В случае возникновения трудностей или нестандартных ситуаций, сотрудники должны обращаться за помощью к коллегам или руководству.
Помощь в решении проблем. Каждый сотрудник обязан быть готовым оказать помощь коллегам в решении проблем или выполнении задач. В случае, если сотрудник не может самостоятельно решить проблему, он обязан обратиться за помощью к более опытным коллегам или руководству.
Обмен опытом и знаниями. Сотрудники должны активно обмениваться опытом и знаниями, способствуя повышению профессионального уровня всей команды. Новые идеи и методы работы приветствуются и должны быть рассмотрены с уважением к автору.
Регулярные совещания и обсуждение текущих вопросов. Проведение ежедневных или еженедельных совещаний для обсуждения текущих задач и проблем. Все сотрудники имеют право высказывать свое мнение и предлагать свои идеи на совещаниях.
Поддержка в период повышенной загрузки. В период повышенной загрузки каждый сотрудник должен быть готов оказать помощь коллегам, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Распределение задач и координация действий должны происходить с учетом возможностей и компетенций каждого сотрудника.
Обратная связь и анализ результатов. После завершения работы над проектом или задачей необходимо провести