Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
направлены на то, чтобы удовлетворить потребности клиента в удобстве, персонализации и согласованности.
Мультиканальный маркетинг: Фокус больше на каналах и их использовании для охвата как можно большей аудитории, но без особого акцента на согласованности опыта клиента. Здесь основной акцент на количестве каналов, а не на качестве их взаимодействия.
5. Технологическая инфраструктура
Омниканальный маркетинг: Требует сложной технологической инфраструктуры, которая позволяет объединять данные из всех каналов и обеспечивать их согласованность. Это включает в себя интеграцию CRM-систем, платформ управления данными (DMP), аналитических инструментов и других технологий.
Мультиканальный маркетинг: Требует меньшего уровня технологической интеграции. Каждый канал может работать на собственной платформе, что упрощает управление, но снижает эффективность и согласованность.
Примеры различий в практике:
Омниканальный подход: Клиент начинает бронирование номера в отеле через мобильное приложение, завершает его на веб-сайте, а затем получает подтверждение и дополнительные предложения через email. Все взаимодействие ведётся в одном контексте и с сохранением всех данных.
Мультиканальный подход: Клиент может забронировать номер через веб-сайт, но для внесения изменений ему необходимо звонить по телефону, где ему могут предложить другие условия или цены, не согласованные с теми, что он видел в интернете.
Омниканальный маркетинг делает акцент на создании целостного и персонализированного клиентского опыта через интеграцию и координацию всех каналов взаимодействия. Мультиканальный маркетинг сосредотачивается на использовании нескольких каналов без обязательной интеграции, что может привести к разрозненности и несогласованности опыта клиента.
Преимущества омниканального подхода для гостиниц
Омниканальный подход в гостиничном бизнесе предоставляет ряд значительных преимуществ, которые помогают улучшить обслуживание гостей, повысить лояльность и увеличить доходы. Вот ключевые преимущества:
1. Повышение удовлетворенности гостей
Единый и согласованный опыт: Гости могут легко переключаться между различными каналами взаимодействия (например, веб-сайтом, мобильным приложением, социальными сетями, телефонной поддержкой), сохраняя целостность информации и взаимодействий. Это создает удобство и повышает удовлетворенность от процесса бронирования и пребывания в отеле.
Легкость взаимодействия: Гости могут выбирать наиболее удобный для них канал связи, будь то онлайн-чаты, социальные сети, телефонные звонки или электронная почта. Все каналы работают как единое целое, что облегчает процесс коммуникации.
2. Персонализация обслуживания
Индивидуальные предложения: Омниканальный подход позволяет собирать и анализировать данные о предпочтениях