Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
приложение, телефон, OTA, мессенджеры.
Цели отеля: Обеспечить легкость и удобство процесса бронирования, минимизировать количество шагов и препятствий, предложить привлекательные условия.
Омниканальные стратегии: Обеспечение бесшовного процесса бронирования через все каналы, интеграция с популярными платежными системами, использование специальных предложений и скидок для прямого бронирования, уведомления о завершении бронирования через email и SMS.
4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)
Задача гостя: Подготовка к поездке, уточнение деталей бронирования, планирование пребывания.
Каналы взаимодействия: Email, SMS, мобильное приложение, социальные сети.
Цели отеля: Поддержать связь с гостем, предложить дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, рестораны), уменьшить вероятность отмены бронирования.
Омниканальные стратегии: Отправка приветственных писем с подтверждением бронирования и полезной информацией о поездке, предложения апсейла (например, улучшение номера), рекомендации по мероприятиям и достопримечательностям, доступ к цифровому консьержу.
5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)
Задача гостя: Прибытие в отель и регистрация.
Каналы взаимодействия: Физическое присутствие на ресепшене, мобильное приложение, киоски самообслуживания.
Цели отеля: Обеспечить быстрый и комфортный процесс регистрации, произвести положительное первое впечатление, начать формировать лояльность.
Омниканальные стратегии: Использование мобильного ключа для бесконтактной регистрации, возможность выбора номера через приложение, предложения о дополнительных услугах при регистрации, приветственные напитки или подарки.
6. Пребывание (Stay)
Задача гостя: Наслаждение пребыванием в отеле, использование всех доступных удобств и услуг.
Каналы взаимодействия: Взаимодействие с персоналом, мобильное приложение, телефоны в номерах, цифровой консьерж.
Цели отеля: Обеспечить высокий уровень обслуживания, удовлетворить и превзойти ожидания гостя, предложить дополнительные услуги.
Омниканальные стратегии: Персонализированные предложения в зависимости от предпочтений гостя, легкий доступ к услугам через мобильное приложение, регулярные проверки удовлетворенности через опросы, возможность заказа услуг и помощи через чат-ботов.
7. Выезд (Check-Out)
Задача гостя: Удобный процесс выезда из отеля, получение итогового счета, организация трансфера.
Каналы взаимодействия: Ресепшен, мобильное приложение, электронная почта.
Цели отеля: Обеспечить гладкий и быстрый процесс выезда, избежать задержек и ошибок, побудить гостя вернуться в будущем.
Омниканальные стратегии: Возможность выезда через мобильное приложение, отправка счета по email, предложения о бронировании будущих поездок, сбор обратной связи о пребывании.
8. Последующее взаимодействие