Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
сети: Публикации и рекламные кампании отеля в социальных сетях.
Сайты-агрегаторы (OTA): Присутствие на платформах типа Booking.com, Expedia, где гости могут искать и сравнивать отели.
Отзывы и рейтинги: Платформы с отзывами (TripAdvisor, Google Reviews), где гости могут ознакомиться с мнением других клиентов.
Рекомендации: Рекомендации друзей, знакомых или влиятельных лиц (блогеров).
2. Рассмотрение (Consideration)
Веб-сайт отеля: Просмотр информации о номерах, услугах, акциях, фото и видео отеля.
Мобильное приложение: Поиск информации через приложение отеля, если оно доступно.
Социальные сети: Изучение постов, комментариев, взаимодействие с контентом отеля.
Отзывы и рейтинги: Ознакомление с отзывами и оценками других гостей на разных платформах.
Контактный центр/чат: Взаимодействие с поддержкой через телефон, онлайн-чат или email для уточнения информации.
Виртуальные туры/видеоконтент: Просмотр виртуальных туров или видеообзоров номеров и услуг отеля.
3. Бронирование (Booking)
Веб-сайт отеля: Прямое бронирование через сайт, возможность выбора и оплаты номера.
Мобильное приложение: Бронирование через приложение отеля.
OTA: Бронирование через сайты-агрегаторы, такие как Booking.com или Expedia.
Телефон: Бронирование по телефону через контактный центр.
Мессенджеры: Возможность бронирования или получения консультаций через мессенджеры.
Подтверждение бронирования: Получение электронного письма или SMS с подтверждением и деталями бронирования.
4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)
Email: Получение писем с подтверждением бронирования, дополнительной информацией, предложениями по апсейлу.
Мобильное приложение: Уведомления и напоминания о предстоящем заезде, возможность заказа дополнительных услуг.
Социальные сети: Напоминания и взаимодействие через социальные сети.
Телефон/чат: Связь с отелем для уточнения деталей, запроса специальных условий или услуг (например, трансфер).
Сайт отеля: Обновление информации о бронировании, добавление услуг.
5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)
Ресепшен: Физическая регистрация в отеле, взаимодействие с персоналом на стойке.
Мобильное приложение: Виртуальная регистрация через приложение, использование мобильного ключа для доступа в номер.
Киоски самообслуживания: Автоматические киоски для самостоятельной регистрации и получения ключей от номера.
Трансфер: Встреча и транспортировка до отеля, если эта услуга была заказана.
Welcome-пакет: Приветственные подарки или напитки при заселении.
6. Пребывание (Stay)
Номер: Взаимодействие с оборудованием номера, уборкой, услугами рум-сервиса.
Персонал отеля: Взаимодействие с персоналом (консьержи, обслуживание