Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
гостей, но и превзойти их ожидания, создавая лояльных клиентов и положительную репутацию бренда.
Создание персонализированного опыта на каждом этапе
Создание персонализированного опыта на каждом этапе клиентского пути в гостинице способствует формированию более глубоких и долгосрочных отношений с гостями, повышает их удовлетворенность и вероятность повторных посещений. Персонализация позволяет учитывать индивидуальные предпочтения и потребности каждого клиента, что значительно улучшает их общее впечатление от пребывания. Рассмотрим, как можно внедрить персонализацию на каждом этапе клиентского пути:
1. Осведомленность (Awareness)
Персонализированная реклама: Используйте данные о предпочтениях и поведении пользователей, чтобы показывать таргетированную рекламу. Например, если клиент часто ищет информацию о курортных отелях, предлагайте ему специальные предложения именно таких гостиниц.
Социальные сети: Создавайте контент, который будет интересен определенной аудитории. Например, посты о семейном отдыхе с акцентом на детские развлечения или публикации для любителей приключений.
Email-маркетинг: Сегментируйте подписчиков по интересам и отправляйте им релевантные предложения. Например, отправьте информацию о спа-услугах тем, кто проявлял интерес к wellness-процедурам.
2. Рассмотрение (Consideration)
Персонализированные предложения на веб-сайте: Используйте данные о предыдущих взаимодействиях клиентов с сайтом, чтобы показывать им релевантные номера, пакеты услуг или специальные предложения.
Динамическое ценообразование: Предлагайте клиентам специальные тарифы на основе их предпочтений или частоты посещений. Например, постоянным клиентам можно предложить скидку или бонусные услуги.
Интерактивные элементы: Включите на сайт или в мобильное приложение виртуальные туры, которые можно адаптировать под предпочтения клиента. Например, если гость интересуется видом на океан, покажите номера именно с таким видом.
3. Бронирование (Booking)
Персонализированный процесс бронирования: Используйте информацию о предыдущих бронированиях, чтобы предлагать клиентам номера, которые соответствуют их предпочтениям, например, выбор этажа или типа кровати.
Специальные предложения: Предлагайте гостям возможность добавить к бронированию дополнительные услуги, такие как трансфер, завтрак в номер или поздний выезд, основываясь на их предыдущих выборах.
Программа лояльности: Для постоянных гостей предлагайте персонализированные бонусы или скидки, которые могут использоваться при бронировании.
4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)
Персонализированные приветственные письма: Отправьте гостям письмо с подтверждением бронирования, в котором будут учтены их предпочтения и предоставлена дополнительная информация о предстоящем пребывании.
Услуги апсейла: На основе предыдущих посещений предложите гостям