Управление впечатлениями гостей. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
Подтверждайте, что вы слушаете и понимаете гостя, например, с помощью фраз типа «Я понимаю», «Как я могу помочь?».
Перефразирование: Используйте перефразирование, чтобы удостовериться в правильности понимания, например, «Если я правильно понимаю, вам нужно…».
Предложение помощи и решений
Проактивность: Предлагайте возможные решения и варианты. Это демонстрирует вашу готовность помочь и упростить гостям их пребывание.
Уверенность: Говорите уверенно, чтобы создать у гостей уверенность в правильности предоставленной информации и решений.
Невербальная коммуникация
Невербальная коммуникация включает в себя жесты, мимику, позу и другие физические аспекты общения. Она может значительно влиять на восприятие гостей и их отношение к гостинице.
Контакт глаз
Поддержка контакта глаз: Поддерживайте зрительный контакт во время общения, чтобы показать внимание и уважение. Избегайте прерывания контакта глаз, что может восприниматься как незаинтересованность.
Мимика
Улыбка: Улыбка помогает создать дружелюбную и теплую атмосферу. Это сигнализирует о приветствии и доброжелательности.
Выражение лица: Отражение эмоций и вовлеченности через выражение лица помогает гостям чувствовать себя более комфортно и уверенно.
Жесты
Открытые жесты: Используйте открытые и приветливые жесты, такие как открытые руки, которые могут показать готовность помочь и быть доступным.
Профессионализм: Избегайте жестов, которые могут восприниматься как неуместные или раздражающие, например, скрещивание рук или частое прикосновение к лицу.
Поза и осанка
Прямая осанка: Держите прямую осанку, чтобы продемонстрировать уверенность и профессионализм.
Открытость: Открытая поза без скрещенных рук и ног делает вас более доступным и дружелюбным в глазах гостей.
Интонация и темп речи
Темп: Говорите в умеренном темпе, чтобы гости могли легко понять вас и не чувствовали спешки.
Интонация: Используйте интонацию, чтобы подчеркнуть важные моменты и проявить интерес к общению.
Пространственные сигналы
Личное пространство: Уважайте личное пространство гостей и не приближайтесь слишком близко без их согласия.
Расположение: Размещение вашего тела и жестов в пространстве может сигнализировать о том, насколько вы вовлечены в общение и готовы помочь.
Эффективная вербальная и невербальная коммуникация являются основой успешного взаимодействия с гостями. Правильное использование обоих видов коммуникации помогает создать положительное первое впечатление, укрепить доверие и удовлетворенность гостей, а также способствует созданию приятной атмосферы в гостинице. Обучение сотрудников правильным методам вербальной и невербальной коммуникации способствует улучшению качества обслуживания