Не спорь – убеждай: Алгоритмы успешных переговоров. Артем Демиденко
Читать онлайн книгу.
вспыхиваем раздражением или обидой. Если дать волю этим чувствам, последующие слова будут окрашены негативом – и убедить собеседника станет гораздо труднее. Тренируйтесь замечать свои внутренние реакции в моменте. Один из проверенных способов – мысленно считать до трёх перед тем, как ответить, чтобы осознанно выбрать спокойный и взвешенный ответ. Например, менеджер, которому клиент говорит: «Ваши цены слишком высоки», может сразу обидеться и вступить в спор. Но если сделать паузу и обратить внимание на дыхание, можно ответить: «Понимаю, что цена для вас важна. Давайте разберём, из чего складывается наша стоимость». Такой ответ показывает внимание и контроль, а не защитное раздражение.
Следующий шаг – умение считывать и влиять на эмоции собеседника с помощью слов и жестов. Улыбка, кивок головы или спокойный тон не только делают вас более дружелюбным, но и помогают уменьшить тревогу оппонента. Если же говорить резко, перебивать, избегать зрительного контакта – напряжение только растёт. В одной переговорной встрече, которую я наблюдал, молодой консультант заметил, что клиент то и дело жмурится и поднимает плечи, словно защищаясь. Консультант сменил тон на более спокойный, стал пользоваться открытыми жестами и мягкими словами. Через несколько минут клиент расслабился и раскрыл важную информацию, ставшую ключом к сотрудничеству.
Особое внимание заслуживают «эмоциональные якоря» – ситуации, слова или жесты, которые у собеседника вызывают повторяющуюся эмоциональную реакцию. Они обычно связаны с прошлым опытом и срабатывают как ловушки. Например, слово «комиссия» у многих вызывает мгновенный негатив из-за неприятных прошлых ситуаций. Осознав такой якорь, можно заранее «разоружить» его, построив речь так, чтобы снизить эмоциональное напряжение. Взамен «Наша комиссия – 5%» можно сказать: «Мы предлагаем прозрачные условия, где сразу видно все расходы».
Разбираться с эмоциями нужно не только для их контроля, но и для использования в убеждении. Когда вы осознанно выявляете страхи, сомнения или мотивы партнёра, можно подбирать аргументы, которые находят отклик не только в разуме, но и в чувствах. Например, при переговорах с подрядчиком, боящимся потерять время из-за неожиданных изменений, стоит подчеркнуть гибкость и своевременную обратную связь в вашем предложении.
Вот несколько советов для работы с эмоциями в диалоге:
1. Следите за своими чувствами: перед ответом делайте паузу, чтобы понять своё внутреннее состояние.
2. Активно «зеркальте»: повторяйте или переформулируйте слова собеседника, показывая, что вы его слышите и понимаете.
3. Используйте положительные невербальные сигналы: контролируйте тон, держите открытые жесты и улыбайтесь там, где это уместно.
4. Обнаруживайте и нейтрализуйте эмоциональные якоря: выявляйте слова и темы, вызывающие негатив, и стройте речь так, чтобы снизить напряжение.
5. Задавайте вопросы, показывающие эмпатию: интересуйтесь чувствами и мотивами собеседника, например: «Как вы относитесь