---

Скачать книгу

---

функций сотрудников;

      – расширения номенклатуры новых услуг;

      – внедрения новых технологий;

      – открытия новых отделений;

      – изменения нормативных документов (инструктивное обучение);

      – выводов по результатам аттестации сотрудников.

      • планирование каждой обучающей программы по следующим параметрам:

      – определение целей обучения;

      – выбор методов обучения;

      – определение содержания программы обучения;

      – план-график проведения обучения;

      – предполагаемый список участников;

      – оценка эффективности обучения по разработанным методикам.

      • сбор заявок и изучение потребностей подразделений организации в обучении специалистов;

      • разработка программ и планов-графиков обучения для различных категорий специалистов или обеспечение текущих заявок на обучение;

      • информирование руководителей и специалистов о предлагаемых программах обучения, планируемых семинарах, конференциях, выставках;

      • подготовка нормативных документов по вопросам обучения (распоряжения, положения и т. п.).

      3. Организация внутреннего обучения.

      3.1. Подготовка специалистов для проведения внутреннего обучения:

      • выявление специалистов, готовых к проведению обучения;

      • обучение «специалистов-преподавателей» по вопросам организации тренингов и семинаров, подготовка внутренних тренеров;

      • разработка системы поощрения специалистов, проводящих внутреннее обучение.

      3.2. Организация внутреннего обучения по следующим направлениям:

      • доведение знаний, полученных на внешних семинарах до сотрудников, работающих в смежных областях;

      • расширение профессиональных навыков специалистов;

      • ротация специалистов в смежные подразделения на смежные рабочие места с целью повышения квалификации и взаимозаменяемости сотрудников;

      • круглые столы по актуальным вопросам работы организации с привлечением специалистов различных подразделений.

      3.3. Тренинги по повышению эффективности работы с клиентами:

      • разработка методических материалов по следующим направлениям работы с клиентами:

      – тренинг телефонного общения (для сотрудников, работающих с клиентами по телефону);

      – клиентоориентированное поведение, повышение качества обслуживания клиентов (для операционистов, кассиров и других специалистов допофисов и филиалов, обслуживающих клиентов);

      – способы привлечения клиентов (для специалистов, занимающихся привлечением клиентов);

      – способы убеждения, поведение в конфликтной ситуации, особенности межличностного общения (для всех специалистов, работающих с клиентами).

      • организация и проведение семинаров и тренингов;

      • контроль эффективности тренингов.

      3.4. Организация обучения сотрудников филиалов и допофисов:

      • проведение 2—3-дневных тренингов для сотрудников

---

Скачать книгу