Tagasiside töötajate arendamisel. Kristel Jalak
Читать онлайн книгу.
Väike Vanker 2002) andnud põhjalikke selgitusi ja näiteid, kuidas sellises olukorras sõnastada kehtestavaid Kolmeosalisi mina-sõnumeid, mis sisaldavad (1) olukorra hinnanguvaba kirjeldust, (2) käitumisest tulenevat kahju ja (3) emotsiooni, mida see käitumine ja kahju tekitavad. Näiteks: “Laura, olen märganud, et viimasel kolmel korral oled sa tulnud koosolekule 15–20 minutit pärast algust. Seetõttu tuleb mul sissejuhatavaid punkte uuesti korrata. See raiskab minu aega ja ma olen pahane.”
Kinnitav tagasisideon Derby sõnul informatsioon käitumise või tulemuse kohta, mis toimib hästi, mis võiks jätkuda. Kolmeosalised mina-sõnumid toimivad ka siin: “Jaak, su viimases raportis on iga järelduse juures eraldi välja toodud seda toetavad faktid. Nii on mul väga lihtne olukorda juhtkonnale selgitada ja ma tunnen kergendust.” Selline sõnastus annab tagasiside saajale palju asjalikumat informatsiooni kui: “Hea raport, tubli!”
Tänamine ja innustamineei ole otseselt tagasiside, kuid need on siiski olulised tähelepanuavaldused suhete loomisel ja kindlustamisel. Innustamine (“Jätka samal viisil!”) toetab partnerit, lisab talle julgust ja enesekindlust. Tänuavaldus näitab, et oled märganud partneri pingutusi tegemaks midagi head ja kasulikku.
Sageli liigitatakse tagasisidet vastanduvate paaridena:
• positiivne või negatiivne tagasiside;
• kvalitatiivne või kvantitatiivne tagasiside;
• hinnanguline või kirjeldav tagasiside;
• minevikku või olevikku suunatud tagasiside;
• spontaanne või planeeritud tagasiside;
• ühest allikast või mitmest allikast pärinev tagasiside;
• selgesõnaline või vihjav tagasiside;
Positiivne ja negatiivne tagasiside
Positiivne tagasiside on tunnustus, kiitus, mis võib meis tekitada rahulolu ja uhkust oma saavutuse üle ning suurendada motivatsiooni edasi tegutseda, pannes sellega aluse tulevastele saavutustele.
Positiivse tagasiside suur eelis on see, et – vastandina negatiivsele tagasisidele – julgustab inimest ka edaspidi tagasisidet kuulama ja ise rohkem tagasisidet otsima. Inimesed, kes on saanud kuulda positiivset oma käitumise ja töö kohta, aktsepteerivad meelsamini ka kriitikat.
Samal ajal võib ainult positiivne tagasiside kaasa tuua liigse rahulolu, muretuse ja arengu peatumise. D. Goleman (2002) nimetab seda “tippjuhi tõveks”. See juhtub, kui juhid saavad – kas oma positsiooni tõttu või soovimatuse/suutmatuse tõttu hankida negatiivset tagasisidet – ainult positiivseks filtreeritud informatsiooni. Juht hakkabki tasapisi uskuma, et ta on ilmeksimatu ja keegi ei lähe talle vastupidist tõestama.
Negatiivne tagasiside, kriitika, võib tõenäolisemalt esile kutsuda kaitsereaktsiooni või lootusetust. Eriti, kui seda ei tasakaalusta piisav positiivne info. Siiski näitavad uuringud, et ka negatiivne tagasiside, kui see on antud oskuslikult, esitatud pigem proovile paneku kui kriitikana, võib mõjuda motiveerivalt ja inspireerivalt.
Negatiivse tagasiside puudumine, või ka liiga üldine ja laialivalguv kriitiline tagasiside, võtab inimeselt võimaluse määratleda oma arenguvajadusi ja – suundi. Pikemas arenguperspektiivis aitab negatiivne tagasiside vältida vigu, mis ohustaksid edasist tulemuslikkust.
Vaadates asja tagasiside andja vaatenurgast, näib, et positiivse tagasiside andmine on raskem. Tähelepanu fookus on suunatud negatiivse käitumise märkamisele. Tunnustust väärivat tegu ei märgata, küll aga seda, mis pälvib kriitikat. Ja isegi kui positiivset märgatakse, ei peeta vajalikuks või ei osata seda sõnumiks vormida. On inimesi, kes kritiseerivad kritiseerimise enda pärast ja peavad seda konstruktiivseks tagasisidestamiseks.
Enamasti arvatakse, et tagasiside võibki olla ainult kas positiivne – kiitmine, või siis negatiivne – kriitika. Ometigi on kõige rohkem vaja – ja kõige vähem me seda saame – tagasisidet selle kohta, kui asjad sujuvad normaalselt, töö tulemus vastab ootustele. Enamik juhte ei pea vajalikuks sellises olukorras tagasisidet anda ja töötajal on võimalik oma tulemusi kuidagimoodi hinnata ainult selle põhjal, et ta kiitust või kriitikat ei saa. See ei ole aga piisav kindlustunde tagamiseks.
Kvalitatiivne ja kvantitatiivne tagasiside
Kvantitatiivne tagasiside jõuab meieni enamasti arvandmete ja graafikute kujul. Näiteks tabel eelmise kvartali müügitulemustest müügiesindajate lõikes pakub igale müügimeeskonna liikmele tagasisidet selle kohta, kuidas tal on läinud ja millised on tema tulemused võrreldes teistega. Kontrollostude aruanne näitab, kuidas teenindaja oma töös järgib teenindusstandardit. 360° hindamise tulemusena saab osaleja kvantitatiivset tagasisidet eri hindajagruppide antud keskmiste hinnangute näol. Klienditeenindustreeningul on võimalik kokku lugeda, mitu avatud küsimust või ümbersõnastust tegi harjutuse sooritaja ning kuidas see tulemus treeningu edenedes muutub.
Kvantitatiivne tagasiside pakub vähem riski suhete halvenemiseks tagasiside andja ja saaja vahel, sest:
• kvantitatiivne tagasiside sisaldab endas vähem tagasiside andja mõjutusi;
• informatsioon näib olevat süsteemne ja objektiivne;
• seda on hõlpsasti võimalik jagada kõikidele meeskonna liikmetele sarnaselt (nt kõik saavad kätte oma müügitulemused, keegi ei jää tagasisidest kõrvale).
Samal ajal kannab kvantitatiivne tagasiside endas vähe – kui üldse – selgitusi ja põhjendusi, miks ja kuidas sellisele tulemusele jõuti, ning jätab palju ruumi tulemuste tõlgendamiseks.
Kvalitatiivne tagasiside seevastu keskendub just käitumise üksikutele aspektidele. Näiteks võib müügijuht käia koos müügiesindajaga kliendikohtumistel ja tagasi sidestada hiljem müügitehnikate kasutamist. Nii saab töötaja aimu sellest, kuidas väikesed muudatused tema suhtlemisstiilis võivad oluliselt mõjutada müügitulemusi. Edaspidi oskab ta teadlikumalt valida oma käitumisstiili vastavalt klienditüübile.
Samal ajal tuleb kvalitatiivse tagasiside puhul olla teadlik sellest, et see tuleb läbi tagasiside andja filtri ja subjektiivsuse osa selles võib olla suur. Kvalitatiivne tagasiside võib öelda isegi rohkem tagasiside andja kui saaja kohta. Ideaalis toetavad ja täiendavad need kaks tagasiside liiki teineteist.
Hinnanguline ja kirjeldav tagasiside
Meie igapäevane suhtlemine kannab endas pea pidevat hinnangute, väärtuste ja normide voogu. Väärtushinnangutel on paraku selline omadus, et eri inimesed tajuvad neid erinevalt. Öeldes: “Su töölaud pole korras,” ei anna me tegelikult tagasisidet partneri käitumisele, vaid väljendame oma isiklikke väärtusnorme. Sõnapaarid kiirestiaeglaselt, korras-segamini, hästi-halvasti võivad eri inimeste jaoks tähendada väga erinevaid asju. Ning on seeläbi aluseks erimeelsustele ja konfliktidele.
Mitte alati pole jagatavad väärtushinnangud nii ilmselged. Öeldes partnerile: “Sa ei pane tähele, mida ma räägin”, annan ma talle küll tagasisidet tema käitumise kohta, kuid ühtlasi edastan sõnumit: “Sa peaksid mind kuulama, kui ma räägin. Kuulamine on oluline.”
Oluline on eristada tagasisidet, mille eesmärk on informatsiooni andmine, tagasisidest, mille eesmärk on partnerile käitumisnormide meelde tuletamine.
Kuid ka rangelt kirjeldavas tagasisides peituvad omad lõksud. Kirjeldades partnerile kiretult tema käitumist – olles just nagu lihast ja luust videokaamerad –, anname me küll ülevaate tema käitumisest, mitte aga selle mõjust meile. Kõige äärmuslikumal juhul ei pruugi partner isegi aru saada, kas tagasiside oli mõeldud positiivsena või negatiivsena. Üks minu koolitusgrupis osaleja kommenteeris 6-päevase arenguprogrammi jooksul ohtralt saadud kirjeldavat tagasisidet hiljem nii: “Ma ei saanud lõpuni aru, kas olin edukalt asja läbinud või keskpäraselt või üldse mitte…”
Seega – hinnanguvaba tagasiside, mida tungivalt soovitab enamik teoreetikuid, ei pruugi täita oma ülesannet – aidata inimesel oma käitumist hinnata ja vajadusel korrigeerida. Hinnangud on olulised, sest ainult nii saame aru