Tagasiside töötajate arendamisel. Kristel Jalak
Читать онлайн книгу.
align="center">
Tajuvead ja takistused tagasisidestamisel
Inimene on keeruline ja kompleksne olend, kes – naljaga pooleks – iseennastki ei suuda lõpuni mõista. Teise inimese põhjalik tundmaõppimine võib võtta aega aastakümneid ja ikkagi ei tea me temast kõike. Meil oleks väga keeruline teiste inimestega lävida, kui me igapäevasuhtluses püüaksime arvesse võtta ja aru saada kogu nende olemuse keerukusest. Seetõttu me lihtsustame protsessi. Sellise lihtsustamisega kaasnevad paratamatult moonutused, mis sõltuvad ka meie hetkemeeleolust, suhete taustast ja eelhoiakutest.
Tajumoonutused saadavad nii tagasiside andjat kui ka selle vastuvõtjat. Neid ei ole võimalik täielikult vältida, küll aga arvesse võtta nende moonutavat toimet. Järgnevalt mõnedest sagedamini esinevatest moonutustest.
Stereotüüpide kasutamine
Et muuta suhtlemist efektiivsemaks, tavatseme me inimesi liigitada kastidesse. Igal kastil on oma silt, näiteks “blondid naised” ja kasutamisõpetus: “Nendega rääkides kasuta lihtlauseid. Väldi intellektuaalset pingutust nõudvaid teemasid.” Niipea, kui me kohtume mõne naissoost blondiga, on meil selge, kuidas toimida, ja me ei pea raiskama energiat ja aega selle inimese põhjalikumaks tundmaõppimiseks. (Märkus – autor on blond. Võtke seda näidet eneseirooniana, mitte heledajuukseliste naislugejate solvamisena).
Igal inimesel on kasutusel oma isiklik kasti- ja sildisüsteem, kuid on olemas ka üldlevinud stereotüüpe, nagu näiteks see blondi oma. Enamasti on need seotud inimese vanusega (noored, vanurid), ametiga (politseinik, õpetaja) või rahvusega (soomlane, lätlane). Väga paljud anekdoodid baseeruvad just neil üldlevinud stereotüüpidel.
Tagasisidevestlusel võib tekkida olukord, kus omavahel ei suhtle mitte kaks unikaalset isiksust, vaid “kastid”.
Oletatav sarnasus
Teise inimese mõistmise teeks lihtsamaks, kui partner oleks meiega sarnane. Inimloomuse keerukuse lihtsustamiseks me sageli eeldame, et just nii see ongi. Teisalt puudub meil kogemus mõelda, tunda või tajuda teisiti, kui me seda teeme. Võib olla raske hoomata, et teised inimesed võivad olla meist erinevad. Me lähtume sellest, mida meie ise analoogses olukorras mõtleksime või tunneksime. Ja meil pole mingit võimalust teada saada, kas me eksime või mitte.
Loogiline järeldamine
Meil võib teise inimese kohta olla üsna napilt informatsiooni, kuid sellest pole midagi! Me võtame aluseks selle, mida me teame, ja otsustame inimese üle tema käitumist iseloomustavate nähtavate märkide alusel. “Ta on täna nii vaikne, ilmselt põeb süütunnet eilse peapesu pärast.” Loogikaga võib täppi panna. Aga ei pruugi.
Haloefekt
Mõne inimese ümber kiirgav pühapaiste võib olla nii tugev, et takistab meil nägemast tegelikkust. Pühapaiste võib olla auga välja teenitud, näiteks on tegemist väga hea erialaspetsialistiga. Kuid suurepärane sooritus mingis valdkonnas ei välista vigu ja puudujääke teistes. Need aga ei paista välja, nimbus pimestab. Just haloefekt on see, mis sageli lõikab väga head töötajad ära arendavast tagasisidest, aga sellest tuleb juttu edaspidi.
Halo võib olla ka musta värvi. Mingite tunnuste tõttu tajume me inimest läbinisti halvana, märkamata tema tugevaid külgi.
Halo on tihtipeale seotud positsiooni ja staatusega. Mida kõrgem positsioon, seda lihtsam on pühapaistet külge saada. (Tundub, nagu räägiksin ma kutsehaigusest. Teatud mõttes see nii ongi. Halo võib olla Golemani “tippjuhi tõve” üks sümptom.) Kuid ka märkimisväärsed teadmised, kogemused, reputatsioon ja karismaatiline suhtluslaad loovad fooni, mis võib varjata reaalset pilti.
Kontrasti efekt
Teise inimese tajumist mõjutab päris tugevalt see, mida me oleme varem kogenud. Me lähtume võrdlusest (ümbrusega, kontekstiga), mitte objektiivsetest andmetest. Olles just lõpetanud arenguvestluse vähemotiveeritud ja viletsa soorituse teinud töötajaga, näib tema keskmiselt motiveeritud ja keskpäraseid tulemusi andev kolleeg väga innukas ja töökas. Ja vastupidi. Vestlus suurepärase töötajaga võib mõjuda nii, et järgmine vestluskaaslane tundub viletsam, kui ta tegelikult on.
Eelarvamus
Eelnev info inimese kohta võimaldab meil kujundada tema suhtes juba mingi arvamuse, eelarvamuse. Eelarvamus ei pea tingimata olema negatiivne ega positiivne. Kuid ükskõik millise eelinfo olemasolu korral kaldutakse rohkem uskuma seda infot kinnitavaid märke (“Ma ju teadsin juba varem, et ta ongi selline”). Eelarvamustega seotud tagajärgi vaatleme lähemalt allpool, peatükis “Juhendamine probleemide lahendamiseks”.
Eelarvamus ei pruugi alati olla isikukeskne. Ka olukorra või informatsiooni hindamisel võivad eelarvamused mängida oma osa ja seeläbi mõjutada nii isikutaju kui ka tagasisidet. Viis, kuidas informatsioon meieni jõuab, võib omakorda eelarvamust toetada.
Veel barjääre, mis takistavad sõnumi kohalejõudmist
Just nagu poleks meil veel piisavalt takistusi sõnumi moondumise, tajuvigade ja selektiivsuse tõttu, võivad tagasisidesõnumi kohalejõudmist takistada veel mitmed erinevad barjäärid. Neid saab ületada, kui oleme neist teadlikud, tunneme need ära ja arvestame nendega.
Füüsilised barjääridvõivad tekitada olukorra, kus üks pool ei kuule hästi, mida teine räägib. Harvemini on põhjuseks vaegkuulmine (millest tagasiside andja loodetavasti teadlik on). Sagedamini seab kuulmisbarjääre häiriv keskkond. Näiteks aknast kostev välismüra, ruumis ringiliikuvad inimesed või muud tähelepanu häirivad tegurid.
Semantilised barjääridvõivad olla vägagi määravad, kui tagasiside saaja ja andja emakeeled erinevad, st vähemalt ühe (sageli aga mõlema) jaoks peetakse vestlust võõrkeeles. Multikultuursetes meeskondades on see tavapärane nähtus.
Semantilisi barjääre tekitavad veel kuulajale tundmatud lühendid, erialased terminid ja sisesläng, aga ka kuulaja jaoks mõistetamatud vihjed seostele või taustale.
Psühholoogilise barjäärimoodustavad harvemini kontaktihäired, kus tagasiside saaja ei suuda pöörata piisavalt tähelepanu tagasiside andjale. Olgu põhjuseks siis mõtetes pooleli olevad muud asjad, füüsiline ebamugavus (kõht on väga tühi!) või midagi muud. Sagedamini tuleb ületada psühholoogilist barjääri, mis esineb emotsionaalse reaktsiooni ja vastupanu näol tagasisidele.
Vastupanu
Tagasisidestamisprotsessi üks lahutamatu komponent on vastupanu. On arusaadav, et negatiivne tagasiside kutsub esile vastupanu, kuid negatiivsed tunded (piinlikkus, ärevus, häbi, kohmetus jm) ning vastupanu võivad tekkida reaktsioonina ka positiivsele tagasisidele.
Vastupanu arendavale tagasisidele saab alguse meie mina-pildist, väärtushinnangutest, uskumustest ja rollimudelitest. Inimene tõrjub informatsiooni, mis ületab tema kognitiivset vastuvõtuvõimet, kahjustab mina-pilti ja vaidlustab väärtususkumusi. Näiteks on meie kultuurile üldiselt omane uskumus, et inimene peab olema hea töötaja, ei tohi eksida ega teha vigu ning enese ja teiste kiitmine ei ole kohane. Saades tagasisidet, mis osutab, et me ei vasta nendele normidele, on raske suhtuda tagasisidesse positiivselt ning avatult.
Ka juhtide – tagasiside andjate – suhtes on meil välja kujunenud uskumised, mis välistavad või teevad raskesti usutavaks võimaluse, et juht võiks olla siiralt huvitatud inimeste arendamisest, nende kuulamisest ja neilt tagasiside saamisest. Ja et ta võiks tunnistada oma vigu, vabandada ning loobuda vahel kontrollpositsioonil olemisest. Sellised uskumused toidavad vastupanu ning vähendavad avatust tagasisidele.
Vastupanu on vajalik stabiilsuse ja turvalisuse säilitamiseks. Samal ajal takistab see arengut. Tagasisidestamise protsessis ei tohiks vastupanu mingil juhul ignoreerida. Piltlikult öeldes on vastupanureaktsioon nagu kork või punn, mis ei lase tagasisidesõnumil inimeseni jõuda. Niikaua, kui me seda punni ei eemalda, vastupanu inimesest välja ei lase, ei saa me tagasisidet inimese sisse.
Suure tõenäosusega tekib vastupanu,