Tagasiside töötajate arendamisel. Kristel Jalak
Читать онлайн книгу.
inimese mina-pilti;
• tagasiside tekitab surve muutuda.
Vastupanu märgid võib laias laastus jagada kaheks: aktiivne vastupanu ja passiivne vastupanu.
Tagasisidestamise efektiivsuse seisukohalt on ohtlikum just passiivne vastupanu, mida on kergem mitte märgata – näiteks ignoreerimine, vaikimine, väline ükskõiksus, napisõnalisus, mittearusaamine, kohtumiste vältimine. Niikaua, kuni vastupanu ei muutu aktiivseks, st inimene ei hakka sõnades väljendama oma mittenõustumist, on seda keeruline ületada.
Aktiivne vastupanu, nagu nimigi ütleb, paistab selgelt välja – näiteks vastu vaidlemine, õigustuste otsimine, teiste, sh tagasisidestaja süüdistamine, ettekäänete esitamine, asja naljaks pööramine jms.
Ehkki vastupanu on loomulik ja normaalne nähe, ei pruugi sellega tegelemine olla meeldiv. Tugevat vastupanu kohates võib tagasisidestajal olla raske jääda rahulikuks, mitte loobuda oma kavatsusest ja samal ajal ka mitte agressiivselt võitlema hakata.
Siiski on vastupanu läbitöötamine ainus viis inimese käitumise muutmiseks, nõustumise ja koostöö saavutamiseks, kaasamiseks muutustesse. Oskuslikult maandatud vastupanu tagasisidele aitab inimesel seda aktsepteerida, läbi töötada, leida motivatsiooni ja innustab arenema.
Tagasisidet andes oodake vastupanu, valmistuge selleks ja arendage positiivset suhtumist. Vastupanus tagasisidestatav loodab, et teda mõistetakse, mitte ei vaieldaks temaga. Ta ootab, et tema vastuväiteid võetaks tõsiselt. Ta eeldab, et tema probleemidest saadakse aru. Tõeline vastuväide on inimesele endale alati loogiline – ükskõik kui ärritavalt või rumalalt see teisele poolele ka ei kõlaks.
Pigem veenge inimest, et tema vastupanu on normaalne, loogiline, mõistlik ja tähtis ning väärib sobivat tähelepanu. Aktiivse kuulamise tehnikate rakendamine aitab vastupanu ületada ning tagasisidet läbi töötada.
Ebaefektiivne tagasisidestamine
Kokkuvõtlikult veel kord põhjused, miks tagasiside, isegi kui seda on antud parimate kavatsustega, ei jõua kohale – ei tekita tagasiside saajas soovi muutuda ega areneda.
Ründamine. Agressiivne lähenemine, mis keskendub teise inimese nõrkustele. “Sa pead oma esinemist parandama. Kliendiga rääkides jäid sa pidevalt kokutama, küsimustele vastata ei osanud ning lõpuks andsid katteta lubadusi.”
Vihjamine. Tagasiside on kaudne, ettevaatlik ja läbi lillede antud, millest teine isik ei pruugi arugi saada. “Meil siin üldiselt on inimestel tavaks varakult kohale tulla.”
Tundetu väljaütlemine. Teise inimese vajadustele ja seisundile ei pöörata tähelepanu. “Ära vesista siin midagi. Sa oled ise süüdi, kui sa klientidega niimoodi räägid.”
Teiste mitteaustamine. Tagasiside on alandav, kohta kätte näitav või solvav. “Kuule, juntsu! Kui tahad meil edasi töötada, siis keksi kiiremini!”
Hinnanguline. Keskendutakse isikule, mitte käitumisele, hinnatakse isiksust. “Sinu iseloomu juures võib olla raske sellest aru saada, kuid isegi sinusugune ekstravert võiks mõista, et on kohti, kus tuleb vait olla.”
Üldine. Tagasiside on kõikehaarav, ebakonkreetne, laialivalguv. “Enamasti teed sa head tööd, kuid aeg-ajalt esineb ka puudusi.”
Ajastamata. Tagasiside antakse tükk aega pärast toimunud sündmust või siis ebasobival ajal. “Juba siis, kui sa kolme aasta eest meile tööle tulid, panin ma tähele, et…”
Impulsiivne. Läbimõtlematu, emotsionaalne, tagajärgi mittearvestav reaktsioon. “Jessas, mis sa nüüd tegid! Ise ka aru said või?”
Isekas. Tagasiside rahuldab tagasiside andja, mitte saaja vajadusi. “Ma olen ammu tahtnud sulle südamelt ära rääkida…”
Tagasiside aktsepteerimist soodustavad tegurid
On uuringuid, mis väidavad, et naised ja mehed võtavad tagasisidet vastu erinevalt. Et naised on tagasisidele üldiselt vastuvõtlikumad ja et naised tajuvad tagasisidet rohkem kontrollivana, mehed seevastu informeerivana (Kast ja Connor 1988). Samal ajal võivad mehed negatiivse tagasiside puhul sagedamini kui naised näha motiivina vaenulikkust nende vastu (Pittman jt 1980). Üldiselt on samasoolistel isikutel omavahel mugavam ja pingevabam vestelda, kuid rohkem aktsepteeritakse tagasisidet, mida saadakse vastassoo esindajalt.
Vanuse osas on mõned uuringud osaliselt kinnitanud, et nooremad inimesed ja organisatsioonis vähem töötanud inimesed on tagasisidele vastuvõtlikumad (nt Ryan jt 2000). Pikema tööstaažiga töötajad võivad vältida tagasiside küsimist, et paista välja enesekindlamad ja kontrolli omavad (Ashford 2003), samuti võivad (tipp)juhid olla tagasiside suhtes tõrksad (Newell 2002).
Sellistesse uuringutulemustesse tuleks aga suure ettevaatusega suhtuda, eriti kui jutt on igapäevapraktikast. Uuringutulemustes esitatavad statistilised keskmised ja tõenäosused ei saa kuidagi aidata konkreetsete inimeste käitumise prognoosimisel. Pigem saab toetuda varasemale kogemusele antud inimesega ning mõnedele üldinimlikele seaduspärasustele.
Leung, Su jt uurijad (2001) toovad välja neli tagasiside – eriti negatiivse tagasiside – aktsepteerimist soodustavat tegurit. Kõik need rajanevad usaldusel:
1. Tagasiside saaja tajub tagasiside allikat usaldusväärsena.
2. Tagasiside saaja usaldab tagasiside andja motiive.
3. Tagasiside saaja peab õiglaseks seda, kuidas koostatakse tagasiside sõnum. Ta usaldab informatsiooni kogumise protsessi ja tehtavaid järeldusi.
4. Tagasiside saaja tajub tagasiside andmise protsessi õiglase ja usaldusväärsena.
Tagasiside saaja positsioon ja isiksus on üliolulised tegurid määramaks, kas saadud tagasisidet aktsepteeritakse või mitte. Mitmed uuringud on näidanud, et kõrgemal juhtimispositsioonil olevate inimeste antud tagasisidet peetakse sageli kaalukamaks ja usaldusväärsemaks (Fletcher, 2001, McDowall, Mabey 2008 jt). Seda isegi juhul, kui sel kõrgemalseisjal on vähe kokkupuudet tagasisidestatava igapäevatöö- ja tegemistega.
Samal ajal ei ole positsioon absoluutne ja ainus usaldusväärsuse allikas. Inimesed, kellel ei ole oma juhiga head läbisaamist, enamasti ka ei usalda temalt saadud tagasisidet ja toetuvad pigem kolleegide või sõprade antud hinnangutele. See, milline on tagasiside andja suhtumine tagasiside saajasse ning millised on tema motiivid tagasiside andmiseks, mõjutavad tagasiside aktsepteerimist rohkem kui tagasisidestaja positsioon või staatus.
Tagasiside motiivid
Vastastikune lugupidamine ja respekt on arendava tagasiside andmise aluseks. Lugupidamist ei saa teeselda. Meie kehakeel reedab meid. Väikesed alateadlikud signaalid, mida meie keha saadab (näiteks silmside, hääletooni muutus, isegi naha värvus jms) ja mida partner sama alateadlikult loeb, iseloomustavad meie tundeid ja vajadusi usutavamalt kui sõnad.
Enne, kui asuda tagasisidet andma, tuleks endalt küsida: kas partner üldse soovib teilt tagasisidet saada? Sageli tehtav oluline viga (nii üksikisiku kui ka organisatsiooni tagasiside-protsesside tasandil) on tagasiside andmine, ilma et partneri soovi seda (mitte)saada oleks arvestatud või tema arvamust üldse küsitudki. Ootamatu, soovimatu või vägisi antud tagasiside kannab endas sõnumit: “Minu vajadus sulle tagasisidet anda on olulisem kui see, kas sa seda kuulda soovid või mitte!” Pole siis vaja imeks panna, kui sellist tagasisidet tõrjutakse.
Soovimatut tagasisidet võidakse pakkuda ka parimate kavatsustega – soovist aidata, teha teine inimene “korda”. Kuid jällegi – kui partner ei ole tagasisidet küsinud, siis sellistest motiividest ajendatud tagasiside pakkumine on oma olemuselt agressiivne ja teise poole vajadusi mitte arvestav. Sõnum on: “Mina tean paremini, milline sa pead olema.”
Juhid võivad siin vastu vaielda ja öelda, et nende töö on tagasisidet anda, ja alluvate asi seda vastu võtta. Kui küsimus on ebasoovitava käitumise korrigeerimises, siis olen nõus, et ebarealistlik oleks oodata innukat ootusärevust alluva poolt tagasiside