#crm_is. Павел Цапюк
Читать онлайн книгу.
вообще ни в жизнь не сориентироваться.
(Для тех, кто спросит, «при чем тут CRM?»: это государственный CRM. Точнее, муниципальный. Из денег, которые мы с вами платим в качестве налогов, нам делают удобно. Чем нам удобнее, тем с более легким сердцем мы платим налоги.)
IVR, или «Железная тетя»
#crm_is это IVR. Interactive Voice Response, система интерактивного голосового взаимодействия с клиентами. Если есть какая-то стандартная информация, ничем не отличающаяся для разных звонящих клиентов, то почему бы не предоставлять ее в автоматическом режиме?
«Железную тетю не любит никто» – возразите вы, но будете правы лишь отчасти. Потому что довольно многим клиентам проще общаться с системой IVR. Объясню почему.
Как-то я проводил обучение будущих операторов поддержки. Нужно было объяснить преимущества IVR. Я попросил добровольца из учеников вспомнить, о чем был написан его диплом. Дать определение одного из понятий. Парень подумал немного и воспроизвел некое предложение, смысл которого был понятен ему одному. Я поблагодарил и попросил повторить. Юноша подчинился. Тогда я попросил повторить в третий раз. На четвертом он сломался: путал слова, тараторил, начал раздражаться. Еще бы, кому понравится долдонить одно и то же?
Не то «железная тетя» – она может повторять интересующую вас информацию бессчетное количество раз. С одинаковой интонацией и порядком слов, не раздражаясь и не торопясь. Если не вспоминать о том, что возможности IVR не безграничны – во всяком случае, пока нет возможности использовать искусственный интеллект, который сможет импровизировать в ответ на любой вопрос по заданной теме.
Только представьте: 97—99% всех обращений, поступающих в контакт-центры сотовых компаний, обрабатываются исключительно системами автоответчиков, вообще без участия живых операторов. Это притом что такие контакт-центры насчитывают сотни рабочих мест и являются одними из самых крупных в стране. Попробуйте посчитать, насколько пришлось бы увеличить людские ресурсы, чтобы отвечать на все звонки без использования IVR. То, что живые люди вынуждены были бы отвечать на миллионы крайне простых, пусть и важных для абонентов, вопросов, в расчет не берем.
Кроме того, если сравнивать стоимость обработки вызова силами оператора и средствами IVR, то разница может достигать нескольких порядков: сотни рублей в первом случае и рубли – во втором.
Вот и считайте: мы можем потратить в 100 раз меньше денег, предоставив клиенту всю или почти всю нужную информацию и удовлетворив его интерес. Что это, если не настоящий CRM?
Да, конечно, как и всякая другая технология, IVR требует вдумчивой настройки, постоянного анализа и доработки. Чтобы он был действительно удобным и функциональным. Приведу пример «Билайна», в котором был внедрен мой первый IVR, еще в 2000 году. При звонке по номеру 0611 полтора десятка лет спустя меня приветствует неформальным возгласом автоответчик, пока я жду ответа оператора, он сообщает мне, что у меня подключен один из современных, наиболее выгодных тарифов, а также предлагает