#crm_is. Павел Цапюк
Читать онлайн книгу.
align="center">
Доставка от подъезда
#crm_is это когда цены на услуги соотносят с затраченными усилиями. А не просто «выкачивают деньги» из клиента в безвыходной ситуации.
Когда жена была в гостях у родителей в Абакане, по моей просьбе немного разорила семейную коллекцию пластинок. Отобранное решили отправить через службу доставки. Подходящая контора, работающая на Абакан и Москву, нашлась одна. И вот дальше самое интересное.
Вес посылки 13 килограммов.
Доставка из Абакана в Москву (4235 километров) – 1500 рублей. До подъезда.
Доставка до квартиры (12 этажей на лифте) – 500 рублей.
Однажды я встретился с похожей бизнес-моделью, пытаясь купить нужный мне документ с доставкой. Там доставка до станции метро стоила дороже, чем до нужного мне места. Даже невзирая на то, что место находилось в десяти минутах ходьбы и на втором этаже с лифтом.
Разумеется, все мы неоднократно сталкиваемся с тем, что «самовывоз» удешевляет нужный нам товар примерно на стоимость доставки. Но чтобы отдельно оплачивалась доставка «от метро до дома» или даже, как в примере выше, «от подъезда до квартиры» – это, на мой взгляд, перебор.
Если только вы не заказали пианино, квартира ваша не на пятом этаже, а в доме нет лифта.
Камера хранения
#crm_is это, внедряя полезное устройство, не забывать продумывать весь процесс взаимодействия устройства и человека.
Близкая к идеальной камера хранения. Два недочета:
1. Чтобы начать процесс, надо нажать кнопку «ОК» на панели, но кнопка никак не выделена (например, «Начни с меня»).
2. Выдаваемый талончик со штрихкодом может не дожить до выхода из магазина, уж больно хлипкий.
В остальном все прекрасно. Даже голосовое сопровождение всех действий есть.
Еще бы можно было сделать (как-то) выбор ячейки, чтобы малышам не тянуться, а великанам не складываться пополам. К слову о великанах: сверху на камере хранения стоят инструкции – даже мне с высоты моих двух метров было бы не очень удобно их читать.
Ну и самое главное. Не помешал бы баннер: «А ты не забыл забрать свои вещи из камеры хранения?» – сразу после касс. Забывчивые клиенты будут особенно благодарны.
«Здесь банкомата нет»
#crm_is это сразу, внятно и доходчиво донести до клиента информацию, которая нужна ему вероятнее всего.
Или так: сократить количество «пустых» заходов в офис, разместив уже на входе наиболее частый ответ.
Лучший же вариант – разместить банкомат именно там, где о нем часто спрашивают. Это как с тропинками: сперва дать протоптать людям, а потом уже заасфальтировать.
Air Berlin
#crm_is это обеспечить клиенту комфортные условия пребывания, даже не обладая широким спектром средств. Скажем, как получилось у компании «Air Berlin» на пути