Email-маркетинг: Рассылки от А до Ю. Тарас Мискевич
Читать онлайн книгу.
публикующийся маркетолог стремится придумать и ввести в обиход собственную модель. В частности часто добавляют букву S – Satisfaction (удовлетворение).
В данной книге я предлагаю опираться на следующий путь покупателя, который является модифицированной версией «пяти А» Филипа Котлера:
– Знание.
– Интерес.
– Вопрос.
– Покупка.
– Пропаганда.
Нужно понимать, что число потенциальных клиентов на разных этапах может (и будет!) отличатся. Не все, кто знает о вашем бренде, будут покупать его продукцию. Не все купившие будут рекомендовать вашу компанию другим. И так далее.
Понимание каждого этапа и соответствующая работа с клиентом, является гарантом его удовлетворенности. И наоборот – небрежное сопровождение клиента по его «пути совершения покупок» способно свести на нет всю маркетинговую кампанию. Именно поэтому эти вещи и описываются в данной книге – без них все остальные усилия по составлению рассылок будут бесполезны.
Давайте разберем более подробно каждое звено «пути покупателя»:
1. Знание
Первое знакомство потенциального клиента с брендом. В нашу цифровую эпоху клиент знает об огромном количестве торговых марок. Некоторые из них выделяются, другие – нет. На данном этапе важно позиционирование вашего бренда, его известность и репутация. Существует мнение, что факторы оценки бренда в сознании людей плотно пересекаются с факторами оценки человека:
– Внешняя привлекательность (логотип, дизайн).
– Репутация (отзывы и комментарии, общественное мнение).
– Харизма (уровень общения персонала компании с клиентом).
– Моральный облик (разрешение конфликтных ситуаций с клиентами).
Помните, у большинства современных клиентов «круг знания брендов» крайне широк и выделится в нем достаточно сложно.
2. Интерес
Данный этап возникает в двух случаях: клиент заинтересовался брендом сразу после первого этапа (вы смогли выгодно выделится) либо ему потребовался ваш продукт. В любом случае, клиент перебирает в памяти уже известные ему бренды и ищет информацию о компаниях, которые могут предоставить ему соответствующий товар или услугу.
После этого клиент начинает задавать вопросы. Вторая и третья стадии пути покупателя являются наиболее подходящими для влияния на потенциального клиента и взаимодействия с ним. Именно на этих этапах у клиента формируется желание приобрести продукт компании.
3. Вопрос
Клиент заинтересован в продукте. Причем на данном этапе ваша компания рассматривается как «один из» кандидатов на удовлетворение потребности клиента. Ваша задача на данном этапе пути потребителя: подготовить ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента на этапе выбора.
– Как дела с доставкой?
– А с гарантией?
– Точно можно без проблем вернуть если не понравится?
– А чем вы лучше, чем BrandName?
– В смысле