Entrenamiento para vendedores. Gabriel Jaime Soto
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a los diferentes campos de trabajo en los que un vendedor puede desempeñarse, es complicado definir un perfil único para estos profesionales. Sin embargo, el desarrollo de las ventas persona a persona involucra aspectos básicos que permiten caracterizar su labor.
Cualidades del vendedor valoradas por los clientes
Ser un vendedor 4.0
En el mundo actual, caracterizado por la globalización, la virtualidad, el auge de las redes sociales, de los desarrollos y aplicaciones tecnológicas y de las telecomunicaciones, son muchos los atributos con los que debe contar un vendedor, pero hay uno que resalta y es de vital importancia en las nuevas dinámicas comerciales: ser un vendedor 4.0, es decir, un profesional conectado con el mundo a través de los nuevos medios de comunicación y de las redes sociales.
El profesional de las ventas hoy debe tener un perfil muy bien definido en Linkedin, un historial en Facebook que represente su personalidad, una participación en Twitter que le exija exponer con criterio sus opiniones y una actividad en Instagram creativa y ejemplar. Y así mismo debe orientar su actuación en las demás redes sociales a las que pertenezca. Su foto de perfil y demás publicaciones deben comunicar su estilo de vida y proyectar una imagen de él acorde con su profesionalismo. Muchos compradores y empresas investigan y encuentran a los vendedores a través de las redes sociales y, no pocas veces, lo que ven allí es la primera imagen que tienen del vendedor que los visitará o con el que acordarán una reunión.
El vendedor debe ser consciente de la importancia que tienen para las relaciones comerciales y para la dinámica económica actual, las redes sociales y darles el mejor uso posible, apoyarse en ellas para complementar su labor y aprovechar el potencial que tienen para mostrar su actividad comercial y establecer conexiones.
El vendedor 4.0 es un profesional que domina las herramientas tecnológicas y aprovecha su versatilidad. Por ello está en capacidad de realizar reuniones virtuales, si es necesario. Utiliza con solvencia Skype Empresarial, Zoom, Facetime, etc. Además, se comunica con claridad con sus clientes por Whatsapp u otras aplicaciones de mensajería instantánea y domina las posibilidades que le brinda su teléfono celular. Cada día es más común que algunos momentos de las negociaciones ya no requieran la presencia física y se recurra a la virtualidad, lo que facilita y agiliza los procesos de compra. Por ello el dominio de nuevas aplicaciones y herramientas es fundamental para realizar las labores de venta y una exigencia del mundo de hoy en las relaciones comerciales. Su uso plantea nuevos retos en los distintos momentos del proceso de comercialización de bienes y servicios.
Honestidad
Las empresas gastan anualmente grandes sumas de dinero en construir una imagen y unas marcas que gocen de la percepción favorable de los consumidores, y es el vendedor el responsable de mantener y reafirmar ese prestigio de su empresa ante el comprador que es quien da la oportunidad de que el producto llegue al usuario final. Mantener el prestigio se logra, en gran medida, cuando el vendedor da a conocer con honestidad los productos que le han sido asignados.
Vender puede parecer fácil si se ofrece el producto o servicio que satisfaga la necesidad del comprador. Pero, ¿qué debe hacer el vendedor si lo que ofrece no satisface al cliente? Existen dos escenarios posibles: el primero de ellos es sobredimensionar los beneficios del producto, acomodar sus características de acuerdo con las exigencias que expresa el cliente, no reconocer que el producto o servicio tiene defectos y tratar por todos los medios de convencer al comprador. El segundo escenario es ser honesto y partir de la necesidad del cliente, reconocer cuándo el producto no es el indicado para él e inclusive aconsejarle otros que puedan satisfacerlo mejor.
Es indiscutible que en el primer escenario es más probable la consecución de la venta, razón por la cual esta es la forma de actuar que aún prevalece en muchos vendedores. Pero vale la pena aclarar que en este caso la venta se logra valiéndose de estrategias erróneas que, aunque consiguen vender, no permiten el establecimiento de una relación de largo plazo. En el segundo escenario, incluso cuando no se logra la venta, la satisfacción del cliente establece un vínculo de confianza que perdura y genera muchas ventas futuras. En el segundo escenario se arriesga a perder la venta; en el primero, al cliente.
Sin embargo, ¿por qué entregarle el cliente a la competencia? ¿Qué gano yo como vendedor? Se gana la confianza del cliente, la certeza de que este contará con los productos de la compañía que representa el vendedor cuando realmente los requiera, por lo que no solo tendrá una buena imagen del vendedor sino también de la compañía que este representa.
Según nuestra concepción de las ventas, la labor principal del vendedor es asesorar al cliente para que encuentre la mejor forma de satisfacer sus necesidades. El vendedor profesional no es la persona que está en busca del dinero del cliente, sino quien se ha convertido en su asesor y trabaja, principalmente, por su satisfacción. Por su naturaleza semántica, la palabra vendedor implica una persona en busca de recibir algo de otra, lo cual puede resultar intimidante. Si alguien se presenta como vendedor, las demás personas piensan que, al final de la conversación, correrán el riesgo de tener menos dinero. ¿Qué pasaría si en vez de presentarse como vendedor se presenta como asesor? ¿Serían las personas más receptivas? Tal vez sí.
Como vendedor actúo como me gustaría que me atendieran a mi cuando soy el comprador.
El ámbito de la honestidad no se limita solo a los aspectos antes señalados; va más allá: el vendedor debe ser honesto consigo mismo, con la compañía, con su jefe y con la competencia. Con relación a esta última, la honestidad implica no hablar mal del competidor; si es necesario referirse a la competencia, debe hacerse con la verdad, sin mentir y resaltando los beneficios de sus productos que sean la debilidad de la competencia.
Por otro lado, la honestidad se construye a partir del compromiso que se tiene con la actividad, valorándola y disfrutando las posibilidades que ella ofrece. Si trabaja en ventas, aproveche esa oportunidad, bien sea porque es el área de su preferencia o porque representa su sustento. En ella puede crecer y profesionalizarse.
Capacidad de servicio
Entre las cualidades que más valoran los compradores de un vendedor está la capacidad de servicio. Actualmente, el producto está conformado en la mayoría de los casos por la mezcla de sus atributos más el servicio que otorgue la compañía a sus compradores. Cuando se compra un producto, se reciben tanto el producto como el servicio que se ofrece en torno a él: aplicaciones, asesoría, recomendaciones para su cuidado, atención, confort, comodidad, diferentes opciones de pago, por ejemplo.
El servicio es un complemento importante para el producto. Incluso puede llegar a ser el único aspecto relevante en varias industrias, como en el caso de los sectores financiero, turístico, tecnológico, legal y de entretenimiento, entre otros.
| Un buen servicio es el que permitirá mantener satisfechos a los clientes, quienes comprarán en un futuro o recomendarán a otros compradores. |
En algunas ocasiones, especialmente cuando el cliente no es muy conocedor del producto, la compra se hace con temor y apoyándose más en la persona que realiza la venta que en el producto en sí. Los compradores no quieren productos sino satisfacción. Por esto, en muchas ocasiones, la venta comienza realmente después de la venta. El vendedor profesional presta un servicio de alta calidad, no solo cuando satisface las necesidades del cliente, sino cuando va más allá de ellas. Por esto resulta importante que el vendedor aprenda a conocer las necesidades del comprador, de tal forma que transforme los beneficios de sus productos en una solución integral.
Teniendo en cuenta que, según lo demuestran diferentes estudios, conseguir un cliente