Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.
Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального покупателя как основной аргумент продавца. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Результативное проведение диалога с клиентом
Учебный контингент: мастера-приемщики, продавцы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.
Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Основы общения”.
Сервис ради клиента
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями представлений клиентуры об автосервисе. Усвоение слушателями навыков, повышающих уровень обслуживания клиентов.
Содержание: Значение сервиса для работы предприятия. Автосервис в представлении клиентов. Стимулы и обязанности работника автосервиса при обслуживании клиентов. Анализ данных о рейтинге с выявлением сильных и слабых сторон в работе предприятия. Повседневное наблюдение за ситуацией на рынке. Проявления рыночной активности со стороны конкурентов. Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов. Постсервисный телефонный опрос клиентуры. Телефонные диалоги с клиентами. Потенциальные возможности улучшения положения. Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Результативное проведение телефонного разговора
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1 день.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный