Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
по категориям выручки – без рассрочки или с рассрочкой платежа;
♦ по размеру оплаты – по полной стоимости или со скидками.
Контроль доходов по группам выручки обязателен для принятия многих управленческих решений.
Сервисная история
Из счетов и заказов-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.
Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов” (Service History Customer Card
File). Образец карты сервисной истории приведен в табл. 13. Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.
Таблица 13
Карта (файл) сервисной истории
(в клетках отмечается галочкой факт проведения работ)
Клиентам обычно высылают:
♦ напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;
♦ напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;
♦ напоминание об истечении гарантийного срока;
♦ рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например: изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
♦ приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например, день открытых дверей;
♦ личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.
Документы сервиса, их назначение, а также информация о составителе и получателе приведены в табл. 14.
Таблица 14
Документы сервиса
Нормо-часы
Затраты времени на выполнение отдельных рабочих операций или комплекса операций определяются хронометражем. К среднему чистому времени, затраченному на работу, определенному несколькими хронометражами у разных исполнителей, добавляют 20% на непредвиденные задержки (заржавевшие болты, поломка инструмента, настройка диагностической или регулировочной аппаратуры и т. п.). Полученные величины называют нормо-часами, утверждают приказом по предприятию.
Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем нормо-часы, они служат ориентиром, но не обязательны для коммерческой работы, так как оснащение и производительность у разных автосервисов разные и не все могут укладываться в жесткие нормы.
Мне известны жалобы некоторых российских предприятий на невозможность уложиться в жесткие нормы времени на операции кузовного ремонта автомобилей ВАЗ, но известна также информация