Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.
Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.
Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.
Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.
Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.
Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.
Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.
Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.
Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.
Дефектация при рекламации
Пример дефектной ведомости приведен ниже.
Рассмотрение жалоб
Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из элементов:
♦ рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
♦ эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин!”).
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.
Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:
“Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.
Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Правила