Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
– важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;
♦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.
Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.
Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.
Особые группы клиентов
Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.
Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:
♦ оправдывались ожидания клиентов;
♦ учитывались интересы исполнителей;
♦ обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.
Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.
Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.
Женщины
Все больше женщин имеют водительские права, и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.
Женщины, в принципе, ожидают от сервиса того же самого, что и мужчины – то есть доброжелательного и профессионального совета, хорошего качества проведенных работ и правильного счета.
Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:
♦ женщин слушайте особенно терпеливо;
♦ объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно – около автомобиля;
♦ похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;
♦ выделите для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;
♦