Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
время на телефонные звонки, если заявки на консультацию. По его поручению запись на консультацию должен делать оператор или диспетчер. Консультации можно заранее планировать. Четыре записи на час обеспечат консультанту оптимальную загрузку.
Запись на консультации выполняют на типовых бланках.
Обычный диалог, который происходит в техцентре каждый день. Зазвонил телефон в сервис-бюро, вас соединили с клиентом.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Примечание. Каждый человек – индивидуум. Он уникален и является единственным в своем роде. У каждого человека есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность не путать человека с другими. Называя свое имя, человек лишается анонимности, становится определенной личностью.
Примечание. Не заставляйте позвонившего ждать без надобности. Его внимание рассеивается.
Клиент:
Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.
Оператор:
Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.
Примечание. Мы ставим себя выше в глазах позвонившего за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход приемной не попадешь.
Вариант 1: технический вопрос.
Клиент:
У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.
Оператор:
Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.
Примечание. Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.
Клиент:
Да нет, это не так срочно.
Оператор:
Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу г-на Васина позвонить вам.
Клиент:
Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.
Оператор:
Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, г-н Киркорин, благодарю за звонок.
Вариант 2 – нахал.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Клиент:
Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.
Оператор:
Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.
Клиент:
Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду на другой сервис.
Оператор:
Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я передам г-ну Васину перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.
Далее