Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
разговор с клиентом
В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.
Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?
♦ продолжаем разговор;
♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;
♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.
Конечно – третье.
Пример:
Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:
– Секундочку, извините, пожалуйста.
Обращаясь к новому клиенту:
– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.
Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.
Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.
Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис—бюро во время телефонного звонка.
Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:
♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;
♦ на короткое время прекратить свою деятельность;
♦ поприветствовать клиента;
♦ извиниться, попросить подождать;
♦ пригласить присесть;
♦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;
♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!
Диагностика на автомобиле
В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все 3 фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.
Следует отметить, что:
♦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом уровне;
♦ надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей», признаком собственной индивидуальности;
♦ помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.
Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:
♦ главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;
♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.
Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:
“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.
“Медуза