Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
– самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находится с клиентом около машины, для проведения консультации.
По варианту 1 – технический вопрос.
Технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40—50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!
По варианту 3 – запись к мастеру.
По телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределить работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.
Распределение работы цеха складывается из многих факторов:
♦ рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);
♦ работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);
♦ ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).
Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов – и больше никак.
“Альтернативные” вопросы
Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.
Пример:
Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?
Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос и мне постоянно приходится ждать”.
Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”.
Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами.
Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!
Организационная модель:
♦ приемка непосредственно на подъемнике;
♦ прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;
♦ мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;
♦ клиент решает.
Телефонные блоки для мастера-консультанта.
Время приемщика-консультанта – всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным.