Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
его поведение, которое зависит от темперамента.
Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись.
И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства – в зависимости от темперамента – и он хочет “выпустить пар”.
Первое правило:
Слушать и задавать уточняющие вопросы!
Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит “это разве проблема! ”, дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это – самая большая проблема.
Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:
– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.
И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.
– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.
Только дурак скажет, что “это не проблема” и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.
– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.
Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.
Второе правило:
Избегайте слушателей.
– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.
Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.
Третье правило:
Крикунов немедленно изолировать!
Темперамент людей – крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на Вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.
– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.
Большинство людей подобного склада такая фраза приведет в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор.
Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения.
Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того, как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:
– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.
Итак, при рассмотрении рекламаций:
♦ к любому клиенту отнеситесь серьезно;
♦ задавайте уточняющие вопросы;
♦ разговор с клиентом вести отдельно, один на один;
♦ никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;
♦