Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.
Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:
♦ организации сотрудничества с производителем;
♦ повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;
♦ специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;
♦ первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;
♦ бесплатная доставка автомобиля.
Не оставляйте клиентов
Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для “подбрасывания” информации:
♦ запасных частях и сопутствующих товарах;
♦ страховании;
♦ предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования и т. д.;
♦ клубе автомобилистов данной марки автомобилей.
Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.
Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.
Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для данного СТО.
Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы СТО.
Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.
СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!
Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:
Совершенно доволен (10-9)
Очень доволен (8-7)
Доволен (6-5)
Скорее недоволен (4-3)
Очень недоволен (2-1)
Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!
С Вами вежливо говорили по