Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства. Ли Кокерелл
Читать онлайн книгу.
прежде чем принять решение?» Дайте им понять, что цените их советы, даже если те расходятся с вашим мнением. Цените обратную связь, даже если это не совсем то, что вам хочется услышать. Помните, ваше положение и без того запугивает людей. Сделайте так, чтобы они почувствовали себя свободно, и поблагодарите их за честность. Сколько раз в критических ситуациях мне доводилось слышать от разных лидеров: «Почему мне никто не сказал?» Да потому что боялись! Люди скажут вам правду только в том случае, если доверяют вам на все 100 %.
На протяжении многих лет я видел бесчисленные примеры того, как вовлеченные в процесс функционирования компании люди, занимающие самые разные должности, стремились к постоянному повышению эффективности, продуктивности и инновациям. Я расскажу вам о многих из них, а пока приведу лишь один пример. Стремясь снизить стоимость туалетных принадлежностей в номерах одного из наших отелей, руководство решило избавиться от бесплатных швейных наборов, которые имелись в каждой комнате. Менеджеры сочли, что ими все равно почти никто не пользуется и Гости, скорее всего, просто не заметят, что их нет. Но Гости заметили. Вы представить себе не можете, какой разразился скандал. Видите ли, эти наборы лежали в небольших жестяных коробочках, украшенных симпатичными викторианскими картинками. Гости не пользовались ими для шитья, им нравилось забирать их с собой в качестве сувениров. Проблема заключалась в том, что менеджеры не удосужились спросить мнения горничных, то есть тех, кто действительно знает, что именно хотят видеть в своих номерах Гости. Горничные нас поправили, и швейные наборы вскоре вернулись в номера. Если бы мы сразу спросили специалистов, то никогда не совершили бы подобной ошибки.
Если вы когда-нибудь окажетесь в Walt Disney World® Resort, обратите внимание на уровень обслуживания и на отношение к вам и вашей семье. Вы наверняка заметите нечто особенное; нечто такое, чего не видели в других отелях, ресторанах и парках развлечений. И, скорее всего, идея этого принадлежала кому-нибудь из персонала, занимающего совсем невысокое положение. Например, в Disney World каждый день, начиная с завтрака, посвящается какой-нибудь семье Гостей; а еще вы услышите, как водители автобусов поют за рулем, доставляя Гостей после прогулки обратно в отель поздно ночью, когда все устали; вы можете видеть, как Сотрудники службы безопасности производят детей в свои помощники – церемония продумана от начала и до конца, с поднятием правой руки и принесением клятвы «хорошо провести время». Все эти идеи принадлежат нашим Сотрудникам.
Скорее всего, вы наверняка отправитесь пообедать в кафе Wispering Canyon в отеле Wilderness Lodge. Будьте осторожны, это довольно бойкое место. Официанты здесь ведут себя очень шумно. Они выкрикивают остроты и порой подшучивают над Гостями. А когда вы меньше всего этого ожидаете, один из них собирает всех детей и уводит их на настоящую верховую прогулку по ресторану. Песни могут зазвучать в любой момент. Все это часть шоу, и детям это страшно нравится. Кто же все это придумал? Уверяю вас,