Índice

       Prólogo

       Introducción

       Primera Parte

       Reingeniería Organizacional

       1

       Esto no es un libro de marketing

       1.1. Destinatarios

       1.2. Esto no es un libro de marketing

       1.3. Qué es el marketing. Origen, evolución y definiciones

       1.4. Ámbito de aplicación

       1.5. Experiencias y orígenes de los ejemplos

       2

       Primeros pasos hacia la reingeniería

       2.1. ¿Cuál es nuestro negocio?

       2.2. Miopía y autoengaño

       2.3. Evolución de las orientaciones empresariales

       2.4. La intraorganización

       3

       CX, marketing de experiencias

       3.1. En busca del deleite. Niveles de satisfacción

       3.2. ¿Cómo pueden ser las experiencias?

       3.3. UI, UX y un montón de acrónimos más…

       3.4. CX: el poder del cliente

       3.5. Naturaleza del CX

       3.6. TX (team experience) o experiencia organizacional o gestión del talento experiencial

       3.7. CXM: pirámide de generación de experiencias

       3.8. Ensō organizacional

       En resumen

       4

       El camino de las organizaciones

       4.1. Cultura organizacional

       4.2. Reingeniería organizacional

       Segunda Parte

       Diagnóstico

       5

       Diagnosticar entornos de alta complejidad

       5.1. Entornos VICA

       5.2. ECRO: Esquema Conceptual Referencial Operativo

       6

       Investigación de mercado

       6.1. Tipologías de investigación de mercado

       6.2. Definición de mercado. Necesidad de segmentación

       6.3. Segmentación

       6.4. Niveles de segmentación

       6.5. Segmentación a priori. Utilización de variables de segmentación

       6.6. Buyer Persona

       6.7. Diferencia entre un segmento y un sector de la demanda. Segmentación óptima

       7

       Comportamiento del consumidor

       7.1. Teoría de la percepción

       7.2. Lo humano de lo humano

       7.3. Jerarquía de las necesidades

       7.3. Psicología del consumo

       7.4. CXM. Experiencias y comportamiento de compra

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       Análisis del entorno competitivo