Искусство просить деньги. Как просить кого угодно о какой угодно сумме для какой угодно цели. Лора Фредрикс
Читать онлайн книгу.
пренебрегать любыми деталями, которые могут оказаться полезными в будущем. Например, если клиент присутствовал на дне открытых дверей вашей организации и там побеседовал с ее президентом, этот разговор необходимо вкратце записать. Если с клиентом поговорил кто-то из сборщиков пожертвований и в начале разговора клиент рассказал о своем последнем отпуске, проведенном с семьей, или об отдыхе в пансионате, такие данные тоже следует занести в базу. Часто интересные разговоры с клиентами, дающие о нем важную информацию, остаются незафиксированными, и это снижает эффективность работы. Будьте внимательны, составляя отчеты о человеке, иначе, когда придет время просить у клиента деньги, многие детали о нем вы просто не сможете вспомнить. Отчеты о контактах послужат шпаргалками и помогут вам вспомнить интересные детали разговоров, имевших место между клиентом и вами или другими сотрудниками вашей организации.
Такие отчеты о контактах должны также содержать информацию обо всем, что позволит понять мотивы клиента сделать пожертвование. Например, если он когда-то получал стипендию, чтобы иметь возможность учиться в частной школе, и теперь, в разговоре со своим бывшим классным руководителем на встрече выпускников, сказал: «Я хотел бы помочь школе и выделить деньги для стипендии кому-то из учеников». В данном случае у вас есть все основания полагать, что он готов сделать такое пожертвование. Если клиент, работающий волонтером на складе продовольствия, говорит другому добровольцу: «Работа здесь – это для меня самое приятное дело за всю неделю», значит, именно эта деятельность привлекает его к вашей организации. К сожалению, многие не придают значения мотивации своих клиентов и, что еще хуже, не записывают разговоры с ними, из которых можно понять их мотивы.
Ваши слова, обращенные к клиенту, так же важны, как и его. Записывать следует все – сообщения о старых пожертвованиях, разговоры с исполнительным директором, членами совета директоров, волонтерами. Помните, что целью отчета о контактах является свежая информация о клиенте, поэтому любой сотрудник может посмотреть файл или войти в базу данных и ознакомиться с точными записями последних разговоров с клиентами.
Вот важнейшие составляющие отчета о контактах:
• дальнейшие шаги, которые необходимо сделать;
• ближайшие планируемые действия.
Какой смысл встречаться с клиентом, если он попросил о чем-то, а его обращение было проигнорировано? Например, во время встречи со сборщиком пожертвований клиент попросил его предоставить информацию об обществе завещателей в пользу организации. Если ваш сотрудник не записал эту просьбу и ее никто не выполнит, человек, скорее всего, либо просто расстроится, либо решит, что организация не заинтересована в нем. Отчет о контакте должен служить организации информацией для будущих действий, поэтому там необходимо фиксировать вопросы и просьбы, высказанные клиентом.
Я – убежденная сторонница выполнения ряда действий после пожертвования. В каждом отчете о контакте должен быть раздел «Последующие