Управление впечатлениями гостей. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
обеспечение безопасности и конфиденциальности, повышают чувство уверенности.
Уют и комфорт: Психологический комфорт связан с ощущением уюта и домашней обстановки. Элементы декора, удобная мебель, тёплое освещение и дружественная атмосфера создают чувство защищенности и расслабления.
3. Внимание к индивидуальности
Персонализация услуг: Гости ценят, когда к ним относятся как к уникальным личностям, учитывая их индивидуальные предпочтения и потребности. Например, обращение по имени, знание предпочтений в еде или постельных принадлежностях может создать ощущение заботы и уважения.
Эмпатия и эмоциональная поддержка: Когда персонал проявляет эмпатию и понимает эмоциональное состояние гостей, это способствует укреплению доверия и комфорта. Психологическая поддержка в стрессовых ситуациях, таких как потеря багажа или отмена рейса, может существенно улучшить восприятие сервиса.
4. Эффект ожиданий и их оправдания
Управление ожиданиями: Ожидания гостей формируются на основе предыдущего опыта, отзывов, рекламы и рекомендаций. Если услуги и условия проживания соответствуют или превышают ожидания, это вызывает чувство удовлетворения. Напротив, несоответствие ожиданиям приводит к разочарованию, даже если услуга была достаточно качественной.
Превышение ожиданий: Превышение ожиданий (например, бесплатное повышение категории номера или неожиданное комплиментное обслуживание) вызывает у гостей положительные эмоции и желание вернуться.
5. Эффект социального доказательства
Влияние отзывов и рейтингов: Гости часто полагаются на социальное доказательство в виде отзывов, рейтингов и рекомендаций при выборе гостиницы. Чем выше оценка и лучше отзывы, тем больше доверие к гостинице и ожидания от сервиса.
Сила мнения других: Даже на месте гости могут быть склонны выбирать те услуги или предложения, которые рекомендованы или популярны среди других гостей, что подчеркивает важность положительного опыта и отзывов.
6. Эмоциональная связь и вовлечение
Создание эмоциональной связи: Гостиницы, которые создают эмоциональную связь с гостями, могут рассчитывать на большую лояльность. Это может быть достигнуто через уникальные впечатления, которые вызывают у гостей сильные положительные эмоции, такие как радость, удивление или удовлетворение.
Активное вовлечение гостей: Предоставление гостям возможности участвовать в мероприятиях, мастер-классах или экскурсиях, которые соответствуют их интересам, усиливает их вовлеченность и формирует более глубокую связь с гостиницей.
7. Когнитивный диссонанс
Избежание когнитивного диссонанса: Гости могут испытывать когнитивный диссонанс, если их ожидания сильно расходятся с реальным опытом. Например, высокие цены при низком уровне сервиса могут вызвать чувство неудовлетворенности и сожаления