Управление впечатлениями гостей. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
с клиентами (CRM) для сбора и анализа данных о предпочтениях и истории пребывания гостей. Это может включать информацию о предпочтениях в номерах, предпочтениях по еде, особых запросах и прошлых визитах.
Опросы и анкеты: Регулярно проводите опросы и анкеты для сбора информации о предпочтениях и ожиданиях гостей. Это поможет лучше понять их потребности и улучшить предоставляемые услуги.
2. Персонализированные предложения и услуги
Настройка номера: Предоставляйте гостям возможность выбрать особенности номера, такие как тип подушек, уровень освещения или температуру. При возможности, учитывайте их пожелания при подготовке номера.
Приветственные жесты: Используйте информацию о гостях для создания персонализированных приветственных жестов, таких как специальные пожелания, любимые угощения или небольшие подарки, соответствующие интересам гостей.
Рекомендации и предложения: Основывайте рекомендации по дополнительным услугам и мероприятиям на интересах и предпочтениях гостей. Например, предлагайте экскурсии, рестораны или спа-процедуры, которые соответствуют их интересам.
3. Персонализированное взаимодействие
Обращение по имени: Используйте имена гостей в общении и обслуживании. Это помогает создать ощущение индивидуального подхода и заботы.
Эмпатия и внимание: Проявляйте внимание и понимание к эмоциональным и практическим потребностям гостей. Отвечайте на их запросы и проблемы с чуткостью и уважением.
4. Использование технологий для персонализации
Мобильные приложения и чаты: Предлагайте гостям возможность управлять своим пребыванием через мобильные приложения или чаты. Это может включать бронирование дополнительных услуг, запросы на обслуживание и получение информации о гостинице.
Интерактивные системы: Внедряйте системы, которые позволяют гостям настраивать свое пребывание, например, через умные устройства в номере для контроля температуры, освещения и других параметров.
5. Обучение персонала
Тренинги и развитие: Регулярно обучайте персонал навыкам персонализации и работе с клиентами. Это включает в себя умение задавать вопросы, слушать и понимать потребности гостей, а также предлагать решения, соответствующие их ожиданиям.
Примеры и best practices: Делитесь успешными примерами и практиками персонализации с командой. Это помогает создать единое понимание и подход к обслуживанию.
6. Обратная связь и улучшение
Сбор отзывов: Регулярно собирайте отзывы от гостей о качестве персонализированных услуг. Это поможет выявить успешные практики и области для улучшения.
Анализ и корректировка: Используйте обратную связь для анализа и корректировки подходов к персонализации. Внедряйте изменения на основе полученной информации для повышения качества услуг.
7. Создание