Управление впечатлениями гостей. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
Формирование ожиданий
Моментальное суждение: Люди склонны формировать мнение о месте и сервисе в первые несколько минут после прибытия. Встреча на ресепшене, приветствие персонала, обстановка в лобби и общее состояние отеля создают первоначальную оценку качества услуг.
Закрепление восприятия: Если первое впечатление было позитивным, это закрепляет положительное отношение к гостинице. Даже мелкие недочеты в будущем могут быть восприняты с пониманием. В то же время, негативное первое впечатление может вызвать подозрительность и критичное отношение ко всему остальному опыту.
2. Влияние на эмоциональное состояние
Эмоциональная реакция: Первое впечатление вызывает сильные эмоциональные реакции. Гость, столкнувшийся с внимательным и приветливым обслуживанием, сразу почувствует себя желанным и важным, что создаст положительный эмоциональный фон на всё пребывание.
Уровень стресса: Если гость сталкивается с трудностями или некомфортными условиями в первые минуты, это может повысить уровень стресса и тревожности, что негативно скажется на его восприятии и общем настроении.
3. Эффект гало (ореола)
Гало-эффект: Это когнитивное искажение, при котором общее впечатление о человеке или объекте влияет на восприятие его конкретных характеристик. В контексте гостиницы, если первое впечатление было положительным, это может «осветить» все последующие аспекты пребывания. Например, гость может быть более терпимым к небольшим недостаткам или ошибкам персонала.
Долговременное влияние: Положительное первое впечатление может сделать гостя более лояльным, склонным к возвращению и рекомендованию гостиницы другим.
4. Закладывание основы для лояльности
Долгосрочные отношения: Успешное первое впечатление может стать началом долгосрочных отношений между гостем и гостиницей. Гость, который чувствует себя ценным и уважаемым с первых минут, с большей вероятностью станет постоянным клиентом.
Повторные визиты и рекомендации: Если первое впечатление было настолько сильным, что оставило у гостя ощущение уникальности и эксклюзивности, он не только вернется, но и будет активно рекомендовать гостиницу друзьям и коллегам.
5. Восприятие качества и ценности
Соотношение цены и качества: Первое впечатление помогает гостю оценить, соответствует ли качество услуг заявленной цене. Если впечатление о гостинице и уровне сервиса высокое, гость будет воспринимать стоимость как справедливую или даже выгодную.
Уверенность в выборе: Позитивное первое впечатление укрепляет уверенность гостя в правильности выбора. Это снижает вероятность того, что гость будет сомневаться или искать другие варианты для следующего визита.
6. Влияние на последующую обратную связь
Отзывы и оценки: Первое впечатление часто отражается в отзывах,