Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата. Инесса Ермишкина
Читать онлайн книгу.
и развиваются;
• совершенствуются методы работы и внедряются инновации;
• команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;
• команда достигает высоких результатов.
Как-то раз в кофейню пришла гостья с трехлетним сыном. Они купили много десертов с собой. Пирожные упаковали в большую коробку. Официант предложил свою помощь и донес коробку до машины. Придя в кофейню в следующий раз, гостья рассказала менеджеру, что было дальше.
Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».
Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.
01.8_ Культура коммуникации
❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»
Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.
Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.
Невербальные навыки общения: язык тела и голос.
Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуникации:
• речь, то есть слова, которые мы произносим;
• язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения, осанка и внешний вид собеседника;
• характеристики голоса: громкость, скорость, интонация, дикция и тембр.
Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом, когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлечены в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела. Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. То есть мы убеждаемся в том, что вербальная и невербальная коммуникация должна быть согласована, тогда послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем друг друга. Используя навыки вербального и невербального общения осознанно, вы сможете более эффективно общаться.
Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.
Речь
Говорите четко и ясно!
В нашей работе особенно важно умение говорить на определенную тему логично и кратко, понятно и с воодушевлением.
Как говорить понятно
1. Используйте общеизвестные, наиболее