---

Скачать книгу

---

маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

      • доступность услуг и оперативность в обслуживании;

      • доброжелательность персонала;

      • коммуникабельность персонала;

      • опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;

      • компетентность сотрудников;

      • наличие необходимой информации;

      • качество и ассортимент еды и напитков;

      • отзывчивость персонала;

      • понимание индивидуальных потребностей гостей;

      • эффективное взаимодействие сотрудников;

      • стабильность качества услуг;

      • безопасность услуг;

      • комфорт помещений;

      • чистота и состояние помещений;

      • чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

      Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей.

Тысяча чертей!!!

      Когда Михаилу Боярскому доставили завтрак в номер, он эмоционально обсуждал какой-то вопрос со своим коллегой. Сотрудница потихоньку, чтобы не мешать, подкатила столик к окну. И уже направилась к выходу, когда услышала вопрос: «Девушка, а где же ложка?!» Дело в том, что стол был уставлен посудой, бокалами, салфетками и цветами, так что ложку для каши было трудно заметить сразу. Лизе хватило секунды, чтобы сориентироваться и, развернувшись, выпалить: «Тысяча чертей, на столе!» Михаил Боярский в ответ только рассмеялся. Но так можно было ответить только одному гостю в мире – нашему неотразимому д’артаньяну!

Типология обслуживания

      Холодильник

      При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

      Конвейер

      При таком подходе работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

      Зоопарк

      При этом типе обслуживания сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».

      Качественное обслуживание

      Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям.

      Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

      Момент истины

      Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди

---

Скачать книгу