---

Скачать книгу

---

визуальный контакт;

      • быть приветливым и доброжелательным;

      • быть внимательным;

      • говорить четко и ясно;

      • говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;

      • слушать внимательно;

      • сохранять хорошую осанку;

      • всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;

      • быть аккуратным и опрятным;

      • быть позитивным;

      • быть отзывчивым;

      • контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;

      • знать услуги, предлагаемые гостям;

      • давать точную информацию;

      • не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;

      • знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;

      • обращаться к гостям только на «вы»;

      • обращать внимание на детали;

      • предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;

      • если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;

      • при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;

      • постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;

      • убедиться, что проблема решена;

      • не стесняться обращаться за помощью к коллегам;

      • обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;

      • если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

      • не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

      • всегда тепло прощаться с гостями.

      Что не следует делать:

      • упускать возможность поприветствовать гостей;

      • игнорировать гостей;

      • заставлять гостей ждать;

      • неправильно выполнять заказ;

      • забывать о специальных просьбах гостей;

      • вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

      • не реагировать на жалобы гостей;

      • не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;

      • общаться с гостями фамильярно;

      • говорить монотонно, медленно и невнятно;

      • говорить слишком быстро;

      • говорить громко;

      • повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;

      • спорить с гостями;

      • бесцельно ходить;

      • бегать по залу, резко двигаться;

      • собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;

      • не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;

      • жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;

      • приводить себя в порядок в зале ресторана;

      • звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;

      • намекать на чаевые;

      • давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;

      • держать руки в

---

Скачать книгу