Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения. Герман Марасанов
Читать онлайн книгу.
сообщайте ему информацию о вашем предложении небольшими порциями, постоянно проверяя уровень его заинтересованности и переводя разговор на организацию встречи.
9. Назначьте встречу. Например: «Давайте договоримся о встрече, и я подробно расскажу вам о.» В любом случае, даже если встреча не назначена, даже если клиент сказал, что ему ничего не надо, даже если он разговаривал с вами невежливо, пожелайте ему успехов и всего хорошего. Прощаясь, скажите ему спасибо.
Очевидно, что необходимым (но, к сожалению, недостаточным) условием продажи банковского продукта является встреча с потенциальным клиентом. Поэтому вы можете откровенно сообщить своему собеседнику, что для вас главным является именно назначение встречи.
Пример
«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».
Далее вы развертываете сообщение:
«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»
Что полезно делать, а что не очень, разговаривая с клиентами по телефону
• Не звоните в те промежутки рабочего дня, когда обычно принято звонить клиентам.
• Если вы чувствуете, что вас унижают, поблагодарите собеседника за его прямоту и откровенность и пожелайте ему здоровья. Не звоните ему снова на следующий день. Выждите хотя бы недельки две.
• Если вас начинают оскорблять по телефону либо сразу прерывайте разговор, либо пожелайте телефонному хулигану здоровья, счастья, успехов в труде, а затем все же прервите разговор.
• Не названивайте туда, где вы несколько раз получили отказ. Сделайте паузу.
• Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, так как выражение лица передается через интонацию, через тембр голоса, а значит оказывает определенное воздействие на слушающего.
• Ведите учет звонков. Дайте себе труд записывать итоги хотя бы выборочных звонков, отражая в этих записях то, что удалось, что не удалось в разговоре с клиентом, что было неожиданного в его реакции на ваше предложение и т. д.
• Запишите себя на магнитофон, или на диктофон, имеющийся в мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения звуков. Так вы сможете услышать то, что в первую очередь будет слышать ваш собеседник.
Вот наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах
1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»
2. «Меня это не интересует»
3. «Я очень занят»
4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы»
Попробуйте отвечать на такие отговорки встречным вопросом.
Например: «Т. е. вас дополнительная выгода не интересует?» Или: «А если я вам скажу, что экономия по тем же услугам, но в нашем банке составит… % от обычного обслуживания, как вам это?»
Как строить разговор с действующим клиентом вашего банка?
Здесь достаточно использовать всего лишь одно правило, которое настолько же очевидно, насколько не исполняется огромным