Современные конкурентные преимущества. Владимир Шерягин
Читать онлайн книгу.
реальным свойствам Продукта
Человеческая психика устроена так, что люди, говоря об одном и том же, имеют ввиду разные вещи.
Так происходит потому, что в любом языке значительно меньше слов, чем образов-картинок, которые возникают в воображении в тот момент, когда эти слова звучат.
В результате слово "телевизор", как и многие другие слова, в воображении продавца и покупателя вызывает разные визуальные образы.
Если я закрываю глаза, и произношу слово "телевизор", то в моем воображении всплывает старенькая черно-белая "Березка" с полированными боками и темной полосой внизу слева на белом обрамлении экрана.
Ручка переключателя каналов постоянно ломалась, а потому рядом с пенечком, на который она должна была одеваться, лежали бронзовые плоскогубцы, которые временно заменяли ее на протяжении долгих лет.
Радиорынков тогда тоже не было и приобрести запасную ручку не было никакой возможности.
Закройте глаза и произнесите слово "телевизор". Уверен, что образ, который был вызван в Вашем воображении, будет отличаться от моего.
При произнесении одних и тех же слов в воображении продавца и покупателя тоже возникают образы.
Эти образы могут очень сильно отличаться.
Продавец и Покупатель воспринимают одни и те же слова по-разному
После покупки, в ходе пользования, у Покупателя появляется реалистичное представление о продукте и потребительских качествах.
Как результат, может возникнуть явное или неявное недовольство.
Это недовольство в виде негативных отзывов и впечатлений мгновенно распространяется по сети, потому что современные поисковые машины чаще всего показывают пользователям ту информацию, которую дольше смотрят другие пользователи.
Люди смотрят отзывы, и дольше рассматривают именно негативные, считая позитивные платным пиаром.
Негативные отзывы распределяют ресурсы в пользу конкурентов
В результате потенциальные клиенты, привлеченные к товару или услуге как результат вложения ресурсов одного участника рынка, отдают свои предпочтения и деньги другому.
Так открытое информационное пространство вытесняет производителей товаров и услуг, не заботящихся о качестве своего Продукта.
Каковы современные критерии качества?
Единственным критерием качества клиентоориентированной компании является чувство удовлетворения покупкой, которое возникает у Клиента в результате пользования Продуктом организации.
Все остальное не имеет никакого значения.
А потому конкурентоспособная организация больше не может себе позволить образное живописание потребительских качеств и свойств, которые на самом деле отсутствуют.
Время «Кудесников продаж», которым выдавали телефон, план продаж и позволяли действовать по своей инициативе, безвозвратно прошло.
Для того, чтобы Покупатель остался довольным, он должен купить то, что ему продают.
Для этого надо организовать