Keine Einwände. Jeb Blount
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wir nicht Nägel mit Köpfen und setzen den nächsten Montag als Datum für die erste Lieferung fest?« »Ich besuche Montag einen Kunden ganz in Ihrer Nähe. Ich würde Sie gerne mittags zu einem Arbeitsessen einladen.« »Viele meiner Kunden haben Probleme mit XYZ. Worin besteht, Ihrer Meinung nach, die größte Herausforderung?« »Wie wäre es, wenn wir uns nächsten Donnerstag um 14 Uhr wieder zusammensetzen?« »Wen müssen wir sonst noch einbeziehen?« »In Anbetracht Ihrer aktuellen Situation würde ich es für sinnvoll halten, zum nächsten Schritt überzugehen und für kommenden Mittwoch eine Produktdemo einzuplanen. Welche Mitglieder Ihres Teams sollten daran teilnehmen?« »Ich brauche nur noch Ihre Unterschrift, um den Implementierungsprozess in Gang zu setzen.« »Ich empfehle Ihnen unser kostengünstiges Abo‐Paket für 20 Personen, die dann ein Jahr lang Zugang zu unseren Trainingsprogrammen haben. Ich benötige nur noch die E‐Mail‐Adressen der Teammitglieder, die dafür vorgesehen sind, um alles in die Wege zu leiten.«
Selbst in diesen und anderen emotional zermürbenden Situationen müssen Sie die Disziplin aufbringen, Ihre Gefühle wahrzunehmen und sich vor Augen zu halten, wie sie sich auf andere auswirken können. Selbstwahrnehmung und Selbstkontrolle lassen sich mit Muskeln vergleichen. Je mehr Sie trainieren, desto stärker und kraftvoller werden sie.
Schweigen
Wenn Sie eine Bitte äußern, fällt es Ihnen vermutlich schwer, im Anschluss daran zu schweigen. Mit Ihrer Bitte haben Sie Ihre Karten aufgedeckt und sich verwundbar gemacht, sind sich der Gefahr bewusst, eine Absage zu kassieren. Und wie reagieren Sie, wenn Sie sich verwundbar fühlen? Sie versuchen, sich zu schützen.
In dem spannungsgeladenen Augenblick unmittelbar nach Ihrer Bitte gehen Ihnen unzählige Gedanken durch den Kopf, die Möglichkeit einer Absage scheint auf. Der Bruchteil von Sekunden, in dem Stille herrscht, ist beinahe unerträglich. Er fühlt sich wie eine Ewigkeit an. In diesem Moment der Schwäche durchbrechen Sie das Schweigen und reden, reden ohne Unterlass – Ihr Gehirn gaukelt Ihnen vor, dass der Kunde Sie nicht abweisen kann, solange Sie den Redefluss aufrechterhalten.
Sie nehmen Einwände vorweg, die noch gar nicht aufgetaucht sind, bringen Bedenken zur Sprache, die es vorher nicht gab, liefern langatmige Erklärungen, zeigen Ihren Kunden eine Rückzugsmöglichkeit auf und reden ohne Punkt und Komma über Produktmerkmale und Vorteile, Liefer‐ und Zahlungsbedingungen, Ihre Hobbys, Ihren Hund oder Ihr Mittagessen.
Sie texten Ihre potenziellen Kunden, die bereit gewesen wären, ja zu sagen, solange zu, bis sie genug haben und nein sagen. Der Wortschwall, der auf sie niedergeprasselt ist und von Unsicherheit zeugt, schlägt sie in die Flucht.
Nachdem Sie Ihre Bitte geäußert haben, ist absolutes Schweigen geboten! Trotz der schrillenden Alarmglocken in Ihrem adrenalingetränkten Gehirn, trotz Herzklopfen, schweißnassen Händen und aufkommender Panik sollten Sie sich auf die Zunge beißen, die Füße stillhalten, das Telefon stummschalten, den Mund halten und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, zu antworten.
Sie sollten auf Einwände vorbereitet sein
Die Fähigkeit, auf Einwände einzugehen und gestärkt aus dieser Erfahrung hervorzugehen, ist das A und O im Verkauf. Und eine unerlässliche Voraussetzung, um Geld zu verdienen.
Wenn Sie eine Bitte äußern, die mit einer Verpflichtung verbunden ist, werden Sie Einwände zu hören bekommen. Das ist eine unumstößliche Tatsache, die Ihr Gehirn abgespeichert hat. Deshalb können Sie die Möglichkeit einer Ablehnung vorhersehen und sich darauf vorbereiten. Und deshalb scheint sich die Zeit zwischen Ihrer Bitte und der Reaktion Ihrer potenziellen Kunden, die nur ein paar Sekunden währt, endlos auszudehnen.
Wenn Sie darauf vorbereitet sind, auf jeden Einwand einzugehen, stärken Sie Ihr Selbstvertrauen und entwickeln den Mut, die Antwort Ihrer Kunden abzuwarten. Dieses Buch gibt Ihnen das Werkzeug für einen effektiven Umgang mit vier typischen Einwandarten an die Hand, mit denen Sie sich im Verlauf des Verkaufsprozesses konfrontiert sehen könnten.
Und hier die Themen, die wir im Verlauf dieser Reise genauer unter die Lupe nehmen:
1 Woher die Angst vor Ablehnung stammt und warum sie so schwer zu kontrollieren ist.
2 Wie Sie Ihre eigenen disruptiven Gefühle in den Griff bekommen und resistent gegen Absagen werden.
3 Worauf sich Einwände zurückführen lassen und warum Kunden eine Abwehrhaltung einnehmen.
4 Mit welchen Schlüsselstrategien Sie skeptische Kunden gewinnen und Einwände minimieren.
5 Welche vier Einwandarten im Verkauf typisch sind und wann sie auftauchen.
6 Mit welchen Turnaround‐Rahmenkonzepten Sie jeden Einwand in eine Chance verwandeln.
7 Wie Sie Ihre Erfolgschancen optimieren und ein Ja erzielen.
Was Sie in diesem Buch nicht finden, sind fragwürdige Techniken der alten Schule, die im letzten Jahrhundert gang und gäbe gewesen sein mögen: Lockvogelangebote, Lobhudelei, um Kunden festzunageln, abgedroschene Sprüche und windige Abschlussmanöver – also reines Blendwerk, das Beziehungen zerstört und die Abwehrhaltung der Kunden stärkt.
Stattdessen erhalten Sie Einblicke in eine neuzeitliche Psychologie, die Ihnen ermöglichen, Einwände in Verkaufschancen zu verwandeln, sowie Rahmenkonzepte, mit denen Sie buchstäblich jede Verkaufssituation auf die Erfolgsspur lenken, und praxiserprobte Techniken, die auch bei den gut informierten, auf Kontrolle bedachten und skeptischen Kunden von heute funktionieren.
Anmerkung
1 1. Wang, Shirley, »Contagious Behavior,« in Association for Psychological Science, https://www.psychologicalscience.org/observer/contagious-behavior.
3 Die vier Standard‐Einwände im Verkauf
Wer zuerst alle nur erdenklichen Widerstände überwinden muss, wird jeden Versuch unterlassen, sein Ziel zu erreichen.
Samuel Johnson
Bei der Formulierung Einwandbehandlung im Verkauf stellen wir uns meistens einen Verkäufer in einer Abschlussphase traditionellen Zuschnitts vor, der um Auftragserteilung bittet. Der Käufer auf der gegenüberliegenden Seite des Schreibtisches oder am anderen Ende der Leitung betet eine lange Litanei von Bedenken herunter, die es zu widerlegen gilt, um das Geschäft unter Dach und Fach zu bringen.
Das ist nebenbei bemerkt genau die Situation, die in den meisten Schulungen zum Thema Einwandbehandlung beschrieben wird. Sie fördert den Eindruck, als würden Zweifel nur in der Abschlussphase des Verkaufsvorgangs auftreten.
Doch so einfach ist das nicht. Genau wie der Verkaufsprozess, der mehrere Schritte umfasst und mehrere Bitten erfordert, um einen Deal voranzubringen, können Einwände verschiedene Formen annehmen und im Verlauf des Weges an verschiedenen Punkten auftauchen.
Angesichts dieser Hürden und der Herausforderung, sie zu überwinden, ist es von entscheidender Bedeutung, einen Fuß in die Tür zu bekommen, den Verkaufszyklus abzukürzen, die Durchlaufgeschwindigkeit Ihrer Sales‐Pipeline zu erhöhen, zu vermeiden, dass Verkaufsvorgänge ins Stocken geraten, und natürlich einen Abschluss zu erzielen.
Typische Einwandarten
Es gibt im Wesentlichen vier typische Einwandarten, mit denen Sie sich im Verkaufsprozess auseinandersetzen müssen (siehe Abbildung 3.1). Die Palette der Einwände reicht von reinen Reflexreaktionen im