Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen. Группа авторов
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wohl größte Differenz beim Verkauf von »Dingen« und beim Verkauf von (unsichtbaren) Dienstleistungen besteht in der Kernfunktion des Vertrauens. Vertrauen ist beim Verkauf von Dienstleistungen kritischer als beim Verkauf von Waren. Mitarbeiter, die Dienstleistungen verkaufen, spüren das intuitiv, doch leider sind sie oft der Meinung, dass sich das Verkaufen auf das Vertrauen zerstörerisch auswirkt.
Welche Unterschiede bestehen denn tatsächlich?
| Produkte(z. B. TV-Gerät) | Dienstleistungen(z. B. Unternehmensberatung) |
| Greifbar | Nicht greifbar |
| Verkauf über Verkäufer | Verkauf über Fachleute, die auch verkaufen müssen |
| Hinter dem »Vorhang« produziert | Gleichzeitig produziert und genutzt |
| Hauptsache ist der Preis | Hauptsache ist das Vertrauen in den Berater |
| Wettbewerb sind andere Unternehmen | Wettbewerb: Kunde, Inaktivität und andere Unternehmen |
| Standardisiert | Kundenspezifisch |
| Datenblatt sagt aus, was man bekommt | Man weiß es erst, wenn man es sieht / erlebt |
| Verkauf endet mit dem Abschluss | Verkauf startet die Beziehung |
Die erwähnten Bedenken und die damit einhergehende schwache Verkaufsleistung liegen darin begründet, dass viele Dienstleistungsanbieter an ein paar Mythen glauben. Diese Mythen stammen aus der Welt des Produktverkaufs und stehen einer Geschäftsentwicklung ernsthaft im Wege. Darüber hinaus halten sie die Anbieter davon ab, ihren Kunden eine umfassende Dienstleistung zu bieten – allen besten Absichten zum Trotz. Entzaubern wir gemeinsam die fünf wichtigsten Mythen.
Mythos 1: Es geht darum, zu gewinnen
Wenn jemand gewinnt, muss ein anderer verlieren! Die wenigsten Anbieter wollen ihre Kunden bewusst »schlagen« – trotzdem benehmen sie sich so. Sie sprechen von Kundenausschöpfung (share of wallet), über ihren Wunsch, den Prozess zu kontrollieren, oder über die Durchsetzung ihrer Erwartungen.
Unternehmen kämpfen um Marktanteile. Um dieses Ziel zu erreichen, gilt es die Wettbewerber hinter sich zu lassen. Gewinnen ist alles – diese Mentalität macht vor den Kunden nicht halt. Wie sollte sie auch? Damit wir uns recht verstehen: Ich habe überhaupt nichts gegen Wettbewerb einzuwenden, solange er nicht auf Kosten der Kunden geht. Ein Geschäft, das nichts als Geld bringt, ist ein schlechtes Geschäft.
Mythos 2: Kunden wissen, was sie wollen
Das tun sie nicht! Was würden die Kunden wollen, wenn sie wüssten, was sie bräuchten? Sie könnten das Programm für ihr Management-Informationssystem selber schreiben oder ihre Finanzanlagen selber in die Hand nehmen. Auch Kunden sind Opfer von Verkaufsmythen. Sie misstrauen Verkäufern, weil sie fürchten, übervorteilt zu werden. Deshalb verwenden sie RFP-Prozesse (Request for Proposal), um die persönlichen Kontakte möglichst zu reduzieren. RFPs fördern die Tendenz, dass die Kaufentscheidung nur auf der Basis von Produktmerkmalen und des Preises gefällt wird.
Wenn Sie als Anbieter eine Anfrage bekommen, haben Sie den ersten, entscheidenden Schritt bereits verpasst: die Definition der Problemstellung.
Mythos 3: Verkaufen gehört sich nicht
Dank Ihrer Erfahrung und Kompetenz wird Ihnen bei einem Besuch deutlich, dass der Kunde seine Geschäftsergebnisse durch Ihr Angebot deutlich verbessern könnte. Würden Sie es nicht als Ihre Pflicht erachten, ihn darauf hinzuweisen? Wenn der Kunde seine Chance nicht auf den ersten Blick erkennt – wäre es dann nicht angezeigt, etwas Zeit zu investieren und mit ihm die Details durchzugehen?
Wenn Sie beide Fragen bejaht haben, dann frage ich Sie: Wo sehen Sie den Unterschied zwischen dem reinen Verkaufen und dem, was ich gerade beschrieben habe?
Mythos 4: Es geht um mich
Bedauerlicherweise stimmt das nicht. Es geht um den Kunden. Immer. »Check your ego at the door!«, sagen die Amerikaner dazu. Es ist nur zu verständlich, dass man als Anbieter den Erfolgsdruck spürt. Schließlich nimmt der Kunde Ihre Vertrauenswürdigkeit und Persönlichkeit unter die Lupe. Etwas wird dabei nur allzu gerne übersehen: Der Kunde geht mit genau denselben Ängsten und Beklemmungen in ein Gespräch wie Sie. Vielleicht fürchtet er sich sogar mehr vor Ihnen als umgekehrt!
Wenn Sie in dieser Situation versuchen, möglichst clever zu erscheinen, wenn Sie vorgeben, alles zu wissen und die mehrfach geübte Präsentation zum Produkt XY zum Besten geben, dann machen Sie damit alles nur noch schlimmer. Selbst wenn Sie von all den vielen zufriedenen Kunden und ihren Verdiensten erzählen, beruhigt das den Kunden nicht. Beschränken Sie sich auf kurze Antworten und geben Sie das Gespräch an den Kunden zurück, zum Beispiel mit einer Frage. Es geht um den Kunden. Immer.
Mythos 5: Das Ziel besteht darin, den Auftrag zu bekommen
Es geht nicht darum, den Auftrag zu bekommen, sondern darum, dem Kunden zu helfen. Wie hört sich das für Sie an? Wenn Sie nicht der gleichen Meinung sind, habe ich dafür vollstes Verständnis. Es klingt vor allem deshalb reichlich exotisch, weil es im Alltag kaum praktiziert wird. Wenn Sie dem Kunden helfen, werden Sie den Auftrag erhalten. Und wenn das nicht bei diesem Kunden klappt, dann beim nächsten. Sie werden erleben, dass sich das in der Branche herumspricht. Die Mehrheit der Kunden schätzt dieses (seltene) Vorgehen und honoriert es entsprechend.
Hilfe, ich bin kein »geborener« Verkäufer!
Macht überhaupt nichts, Sie können trotzdem eine große Zahl neuer Kunden generieren! Zudem gehören die »Natural-born Seller« zu den Mythen des Verkäuferberufs. Es gibt zentrale Wesensmerkmale wie Einfühlungsvermögen und den Drang, sich zu behaupten und zu bestätigen, die sicherlich hilfreich sind. Doch damit ist es noch nicht getan. Gute Verkäufer werden nicht geboren, sie werden trainiert!
Ich bin mir bewusst, dass Sie nicht Berater wurden, um Ihre Tage mit Verkaufen zu verbringen. Doch die Welt der Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Es ist heute sicherlich Fakt, dass ein Berater sich auch um die Geschäftsentwicklung kümmern muss. Als Unternehmer oder unternehmerischer Berater müssen Sie Kunden gewinnen. Wenn Sie es nicht tun, tut es kein anderer.
Das Geheimnis, das jeder Berater kennen muss
Ich möchte Ihnen ein Geheimnis verraten: Als Berater halten Sie die Schlüssel zum Erfolg im Verkauf bereits in den eigenen Händen! Exakt die Fähigkeiten, die Sie zum erfolgreichen Berater machten, können Ihren Geschäftserfolg markant steigern.
Überlegen Sie! Bevor Sie mit dem Kunden sprechen, haben Sie sich gut vorbereitet, im Gespräch stellen Sie sinnvolle Fragen. Sie unterstützen ihn mit Ihrer Expertise; Sie sind für den Kunden erreichbar; Sie entwickeln allein oder zusammen kreative Lösungen; Sie halten das, was Sie versprochen haben, ein; Sie haben bei Ihren Aktionen das Wohl des Kunden im Auge; Sie stellen dem Kunden neue Ideen vor; Sie helfen ihm, einen besseren Weg zu gehen. Das ist doch genau das, was es braucht, um im Verkauf erfolgreich zu sein!
Ein wichtiges Gespräch, das Sie mit sich führen sollten
Der englische Schriftsteller W. Somerset Maugham schrieb: Wenn Sie Ihre Ansichten nicht ändern, wird Ihr Leben für immer so sein wie jetzt. Ist das eine gute Nachricht?
Bevor wir uns dieser Frage zuwenden, möchte ich Ihnen