Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах. Е. А. Артемова
Читать онлайн книгу.
записался?
Помните, в самом начале я говорила о том, что для увеличения количества клиентов на входящем потоке почти всегда нужны деньги. А для улучшения этого показателя они не нужны. Необходимы правильные методы работы и этому можно научиться. Поговорим об этом позже. В главе, посвященной улучшению всех показателей.
Чтобы знать правду о своем бизнесе и направлять его в правильное русло, нам нужен еще один показатель:
1.3. Процент пришедших от записавшихся
Коварный показатель.
И здесь у нас снова будут потери. Заболели, забыли, случился дождь, передумали и не пришли… Его тоже нужно считать в %.
Вычисляется он также по формуле: общее количество пришедших клиентов умножаем на 100 % и делим на количество записавшихся.
Смотрите, мы помним, что к нам должны были прийти 11 человек, а пришло – 5. Считаем: 5 умножаем на 100 %, получаем 500. Пятьсот делим на 11, получается (если округлить до целых) 50 %.
А если в деньгах, то картина выглядит так: 11*1500 (наш средний чек) =16500 руб. – это столько должно было прийти к нам в эту неделю. Умножаем на 4 недели, получаем 66000 рублей – дополнительных денег, которые должны были прийти к нам в этот месяц. А пришло: 5*1500*4=30000. Вычисляем разницу: 66000-30000=36000! И это только в этот месяц! Но и это еще не все. Часть этих клиентов могли стать постоянными. 36000 * на 9 (среднее количество месяцев в течение которых клиент получает нашу услугу) = 234000. Это наши потерянные деньги! И это лишь по одному показателю.
Но и это еще не все. Клиент записался и по какой-то причине не пришел. Его мотивация еще выше. Он не просто поднял трубку, набрал номер, поговорил. Он еще и оставил свои данные, он был готов прийти. По каким-то причинам к нам не дошел замотивированный клиент. Скорее всего, его потребность получить данную услугу все равно осталась. И где он будет удовлетворять эту потребность? Правильно – у наших конкурентов. То есть, каждый недошедший к нам клиент усиливает финансовую мощь конкурентов.
Многие, быстро сообразят и скажут: «Да, но ведь они могли записаться на следующую неделю или на месяц, они и не должны были прийти на этой неделе!» Не питайте себя иллюзиями, чем больше расстояние между звонком и потенциальным визитом, тем больше вероятность, что клиент не придет! У него не только мы. Его ежедневно атакуют множество мыслей, желаний, предложений! С каждым днем наш продукт становится для него все менее актуальным. Мне недавно встретилось выражение: «новая информация выгружает из мозга предыдущую»! Очень-очень важно сокращать время между звонком и приходом. Поэтому, если ваш клиент записался на следующий месяц или после лета или еще на когда-то, то можете считать, что вы его потеряли. За исключением очереди…
Приведу такой пример. У нас в городе есть центр, который существует очень давно, еще с советских времен. Раньше он принадлежал большому холдингу, поэтому очень хорошо финансировался. В нем было много услуг дополнительного образования за очень символические деньги. В него могли попасть только дети, чьи родители являются сотрудниками данного