Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах. Е. А. Артемова
Читать онлайн книгу.
align="center">
2.1. Общие принципы
2.1.1. Как мы слушаем
Как-то мне встретилась фраза: «Слушая людей, вы на них влияете». Мне бы хотелось поговорить именно об этом. Очень многие, с кем мне приходится общаться на тему улучшения продаж, говорят о том, что человек, занимающийся продажами, должен уметь убеждать других, он должен уметь красиво говорить, приводить те или иные доказательства, и это правильно, но еще человек обязательно должен уметь слушать.
Так вот, для того чтобы быть успешным в продажах, для того чтобы успешно записывать своих клиентов, нужно уметь слушать. В этом простом тезисе на самом деле заключается серьезный смысл.
В настоящее время экономическая ситуация меняется. Я думаю, что вы уже начали это замечать и по своей деятельности, и в целом по происходящему в стране. Сейчас все идет к тому, что люди будут выбирать те компании, где им, во-первых, будут оказывать более качественную услугу, а во-вторых, постараются услышать именно их пожелания. Это касается абсолютно всех услуг.
Человек, который умеет слушать, изначально умеет правильно продавать. На самом деле, слушать не так просто, как это кажется. Почему же мы, зная, что уметь слушать даже важнее, чем уметь говорить, особенно на начальном этапе работы с клиентом, далеко не всегда это делаем?
Первая причина, почему у нас не получается слушать, это то, что мы зачастую заняты своими мыслями. Даже когда нам звонят по работе, нас от чего-то отвлекают, мы что-то до этого делали и не успели переключиться. Возможно, рядом стоит другой клиент, который ждет, пока мы поговорим по телефону, возможно, нас ждет какая-то срочная работа. Это касается и администраторов, и руководителей, которые отвечают на звонки. То есть мы не успели переключиться, и мы отчасти заняты своими мыслями.
Вторая причина, почему мы не всегда можем внимательно выслушать клиента, это наша общая усталость. То есть, возможно, нам звонят уже к концу рабочего дня, возможно, мы не выспались, раздражены и все это ухудшает нашу способность слушать.
Ну, и последнее, мы иногда слушаем в не совсем благоприятных условиях. Особенно это касается администраторов в ситуации, когда, допустим, дети только пришли, и занятие еще не началось, или же в приемной есть клиенты, а работник центра вынужден снять трубку, прослушать входящий звонок и затем на него ответить. Все это он делает в неблагоприятных для себя условиях. Кроме того, в этот момент обделены вниманием и те, кто ждет, пока разговор закончится.
Все эти причины ухудшают нашу способность услышать человека. Вот поэтому, прежде чем мы будем говорить о правильных вопросах, которые должны быть у нас составлены для правильного формирования клиентской базы, мы должны научиться слушать клиента.
Это касается всех людей, которые снимают трубку телефона. Первое, что нужно сделать, это настроиться на телефонный звонок. Если мы слышим, что нам звонят, мы понимаем, что с очень большой долей вероятности нам звонит именно клиент. В этом случае нам не следует хватать трубку на первом же звонке. Пусть это будет второй