Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах. Е. А. Артемова
Читать онлайн книгу.
названии заложен некоторый парадокс – конечно, мы не только «слушаем», мы разговариваем в технике активного слушания.
Еще хочется внести одно уточнение. Многих, в том числе и меня, по началу смущает слово «техника», «система». Может казаться, что общение превращается в неестественный, искусственный разговор, что мы манипулируем чувствами другого человека.
Гоните эти мысли, они приведут вас к застою и ничего неделанию!
Разве когда мы учились ходить мы выглядели естественно? Нам, в нашем далеком детстве, по началу это давалось легко и свободно? Нет, конечно! Но мы же ходим сейчас!
А танцевать, а плавать, а играть на музыкальном инструменте?
Все, чему мы начинаем учиться, сначала получается коряво и некрасиво.
Помню, в 27 лет я решила пойти к логопеду. У меня было неправильное произношение звука «р», которое очень мешало мне выступать перед публикой. Какой же неестественной казалась мне моя речь с «новым» звуком! И ничего – научилась, привыкла.
Техники активного слушания – это универсальный метод общения! Освоив его, вы не только приобретете новых клиентов, но и улучшите свое общение с коллегами, детьми, супругами!
В общем, вы поняли – я фанат активного слушания, чего и вам желаю!
Итак, поехали!
Техники активного слушания:
Выяснение
Используя эту технику, мы сосредотачиваемся на словах клиента и пытаемся уяснить детали:
Например:
Клиент: По каким дням проходят занятия «такие-то»?
Администратор: Какое время вас интересует утреннее или вечернее?
Обратите внимание: в этом примере мы могли бы начать перечислять наше расписание, не дав клиенту возможности поговорить. Задав вопрос, в технике выяснения мы позволяем человеку высказаться, что само по себе уже хорошо. Помните: понятый, услышанный клиент начинает автоматически больше доверять тому, кто его услышал, а значит и всему центру в целом! Но помимо этого мы получаем еще и дополнительную информацию о клиенте: его предпочтения, ограничения, оценки. Все это мы потом сможем использовать в дальнейшем разговоре. Если будем внимательно слушать!
Еще пример:
Клиент: Мы сегодня не придем.
Администратор: Что у вас случилось? Вы не заболели?
Снова обращаю ваше внимание: в этом примере мы могли бы сказать: «Хорошо!» и на этом закончить, но, начав выяснять, вновь показываем свою заинтересованность ситуацией клиента. Мы удовлетворяем его потребность быть услышанным.
Дословное повторение
Мы в точности повторяем последнюю фразу клиента с вопросительной интонацией.
Пример:
Клиент: Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать.
Администратор: Научился читать?
Клиент: Мне нужно подумать.
Администратор: Вам нужно подумать?
Клиент: Что-то дороговато!
Администратор: Вы считаете, что дороговато?
Такими