Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
и адаптивность
Быть гибким и адаптивным к изменениям в запросах и требованиях гостей из разных стран, стремясь обеспечить им максимальный комфорт.
Обратная связь и улучшение
Собирать обратную связь от гостей из разных стран о качестве обслуживания и их потребностях, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять ожидания каждого гостя.
Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
Планирование обучения
Разработать годовой план обучения и развития персонала, включающий различные темы, связанные с обслуживанием ключевых клиентов.
Обучение персонала
Проводить регулярные обучающие сессии и семинары для персонала по темам, включая навыки общения, управление конфликтами, культурное разнообразие и т. д.
Использование внешних ресурсов
Привлекать внешних экспертов и тренеров для проведения обучающих программ и мастер-классов по актуальным темам.
Интерактивные методы обучения
Использовать интерактивные методы обучения, такие как ролевые игры, кейс-стади и дискуссии, для максимального усвоения материала.
Оценка эффективности
Проводить оценку эффективности обучения с помощью тестирования, анкетирования и обратной связи от участников.
Индивидуализация обучения
Учитывать индивидуальные потребности и уровень знаний каждого сотрудника при планировании и проведении обучения.
Следование новым тенденциям
Следить за новыми тенденциями и лучшими практиками в области обслуживания ключевых клиентов и внедрять их в работу.
Повышение квалификации внутри отеля
Предоставлять возможности для профессионального развития внутри отеля, включая участие в программе стажировок, менторство и обмен опытом.
Обучение на рабочем месте
Предоставлять обучение на рабочем месте, чтобы сотрудники могли непосредственно применять полученные знания и навыки в практике.
Постоянное саморазвитие
Поощрять саморазвитие сотрудников и стимулировать интерес к обучению и профессиональному росту.
Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»
Профессиональное обслуживание
Обеспечить профессиональное и внимательное обслуживание при приеме заказов от ключевых клиентов, проявляя внимание к их потребностям и предпочтениям.
Понимание потребностей
Тщательно выслушивать заказы и вопросы клиентов, уточняя все детали и особенности, чтобы гарантировать точное выполнение их запросов.
Знание услуг гостиницы
Иметь полное знание всех услуг и возможностей гостиницы, чтобы правильно консультировать клиентов и предлагать им подходящие варианты.
Оформление заказов
Тщательно оформлять заказы, включая все