Бизнес-процессы в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
данных в систему управления гостиницей.
Процесс регистрации и выселения гостей:
Регистрация гостей по прибытии, проверка документов, оформление проживания.
Выселение гостей, расчет и оформление счетов.
Управление номерами и уборка:
Планирование и проведение уборки номеров.
Проверка состояния номеров и их подготовка к заселению.
Управление персоналом:
Набор, обучение и мотивация сотрудников.
Управление графиками работы и производительностью.
Обслуживание гостей:
Оказание дополнительных услуг (ресторан, СПА, конференц-залы).
Обработка запросов и жалоб гостей.
Управление запасами:
Закупка и хранение необходимых материалов и продуктов.
Контроль использования и пополнение запасов.
Эти шаги помогут гостинице не только четко понять, как функционируют ее бизнес-процессы, но и найти пути для их улучшения, что в конечном итоге приведет к повышению эффективности и качества обслуживания.
Определение и классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере
Бизнес-процесс – это последовательность взаимосвязанных действий или задач, выполняемых для достижения определенного результата или предоставления определенной услуги. В гостиничной сфере бизнес-процессы охватывают все аспекты работы гостиницы, от взаимодействия с гостями до управления внутренними операциями.
Классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере
Бизнес-процессы в гостиничной сфере можно классифицировать по разным критериям. Основной классификацией является разделение на основные (операционные), вспомогательные и управляющие бизнес-процессы. Ниже приведены примеры таких процессов:
1. Основные (операционные) бизнес-процессы
Эти процессы непосредственно связаны с предоставлением основных услуг гостиницы и имеют прямое влияние на удовлетворенность гостей.
Бронирование номеров
Прием заявок на бронирование.
Проверка доступности номеров.
Подтверждение бронирования и отправка информации гостю.
Регистрация (Check-in) и выселение (Check-out) гостей
Процедуры регистрации: прием, проверка документов, выдача ключей.
Процедуры выселения: расчет и закрытие счета, получение ключей.
Уборка и обслуживание номеров
Ежедневная уборка номеров.
Обслуживание номеров (room service).
Периодическая глубокая уборка.
Обслуживание гостей
Работа ресепшн: ответы на вопросы, предоставление информации.
Консьерж-сервис: помощь в бронировании билетов, экскурсий и т. д.
2. Вспомогательные бизнес-процессы
Эти процессы поддерживают основные операции, обеспечивая необходимые ресурсы и инфраструктуру для их выполнения.
Управление персоналом
Найм и обучение