Бизнес-процессы в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
задач и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI).
Определение границ бизнес-процессов в гостинице является ключевым элементом эффективного управления. Это помогает установить четкие задачи, распределить ресурсы и обеспечить взаимодействие между различными подразделениями, что в конечном итоге приводит к повышению качества обслуживания и удовлетворенности гостей.
Ландшафт бизнес-процесса в гостинице
Ландшафт бизнес-процесса в гостинице отражает комплексную картину его структуры, основанный на взаимодействии всех ключевых элементов для достижения определенных целей. В гостиничной сфере ландшафт бизнес-процесса включает в себя не только основные операции, такие как бронирование, регистрация гостей и обслуживание номеров, но и важные вспомогательные и обеспечивающие функции. Рассмотрим основные аспекты ландшафта бизнес-процесса в гостиничной деятельности.
Основные элементы ландшафта бизнес-процесса в гостинице:
Процесс бронирования и продажи:
Описание: Этот процесс начинается с запроса на бронирование номера и заканчивается подтверждением брони и отправкой подтверждающих документов гостю.
Цель: Обеспечить доступность и удобство бронирования для клиентов.
Важные аспекты: Информационные технологии для управления бронированиями, связь с онлайн-платформами, синхронизация с отделом продаж и маркетинга.
Процесс приема и размещения гостей (Check-in):
Описание: Этот процесс включает регистрацию гостей по их прибытию, проверку документов, выдачу ключей и ориентацию по объекту.
Цель: Обеспечить гостям быстрое и эффективное заселение.
Важные аспекты: Взаимодействие с ресепшн, службами безопасности, системами ключей и отчетности.
Процесс обслуживания гостей и уборки:
Описание: Включает уборку номеров, предоставление услуги room service, обслуживание бара и ресторана.
Цель: Обеспечить комфорт и удовлетворенность гостей в течение их пребывания.
Важные аспекты: Работа горничных, системы управления уборкой и обслуживанием, кухонное оборудование и инвентарь.
Процесс выселения гостей (Check-out):
Описание: Включает окончание проживания гостя, рассчет и закрытие счета, возврат ключей.
Цель: Обеспечить плавный процесс выезда гостя и сбор обратной связи.
Важные аспекты: Взаимодействие с ресепшн и бухгалтерией, системы управления гостиницей для обновления доступности номеров.
Вспомогательные и обеспечивающие элементы ландшафта бизнес-процесса:
Управление персоналом:
Обучение, мотивация и расписание сотрудников.
Цель: Обеспечить квалифицированный и дружелюбный сервис.
Важные аспекты: Системы HR, обучение и развитие персонала.
Техническое обслуживание и безопасность:
Обслуживание инженерных систем, электрика, сантехника.
Цель: