ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
причина появления инцидентов.
Известная проблема – причина появления инцидентов, известная производителю.
Сфера действия документа
Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности ИТ департамента связанные с управлением проблемами.
Документ является высокоуровневым руководящим документом ИТ департамента и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны руководства структурных подразделений организации и сотрудников.
Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации.
Процедура принятия документа, внесения изменений определены в документе «Процедура организации, руководящей ИТ документации».
Связанные документы
Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих ИТ документов:
•«Политика управления запросами»
•«Процедура управления запросами»
•«Стандарты и метрики процесса управления запросами»
•«Процедура регистрации пользователей»
•«Политика управления инцидентами»
•«Стандарты и метрики процесса управления инцидентами»
•«Процедура управления инцидентами»
•«Политика управления изменениями»
•«Стандарты и метрики процесса управления изменениями»
•«Процедура управления изменениями»
•«Процедура управления проблемами»
•«Стандарты и метрики процесса управления проблемами»
•«Политика управления релизами»
•«Стандарты и метрики процесса управления релизами»
•«Процедура управления релизами»
Влияние при отсутствии процесса Управления Проблемами
Отсутствие процесса управления проблемами может приводить к следующим негативным воздействиям:
•Нехватка управленческой информации для принятия решений
•Хаотичный порядок реагирования ИТ сотрудников на запросы, инциденты, изменения
•Отсутствие фактической и точной информации по функционированию сервисов
•Не эффективное использование ИТ ресурсов при решении проблем
Цели процесса Управления Проблемами
Основные цели политики управления ИТ проблемами можно определить, как:
•Своевременное реагирование на проблемы и скорейшее их исполнение
•Формирование процесса управления проблемами, определение процедур, стандартов и метрик.
•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса
•Снижение негативного влияния на бизнес, при неэффективном решении проблем
Рациональное использование ИТ ресурсов
•Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента
Задачи процесса Управления Проблемами
Задачи